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关于眼科门诊创新管理的探索 华中科技大学同济医学院附属同济医院眼科门诊 430030江燕 “竞争在市场，决胜在门诊”，眼科门诊部的创新因此显得至关重要：对外要向眼科病 友提供优质高效的医疗服务，对内要为住院部及专家出门诊提供良好的平台。 l观念创新 观念的创新思路决定出路，观念决定发展，在医疗市场中，变消极被动为积极主动。 眼科门诊部可主动采取多种手段，改变“守株待兔”模式，视所能辐射尽可能远的范围为 潜在的医疗市场，以拓宽病人来源的途径做大市场。 1．1 可与各个相关科室联谊己确诊的糖尿病患者，可被内科医生要求其到眼科门 诊做全面检查。检查方法：一般检查包括视力、眼压、结膜、角膜、虹膜、晶状体、玻璃体及 眼底检查，特殊项目包括眼底荧光造影及照相。如体检中心：为各单位集体进行健康体格 检查时，发现潜在眼科病人。 1．2注重与医院宣传部、策划部的沟通抓住正面新闻，引起公众关注，提高知名 度：与医院健康教育中心沟通，多进行健康教育讲座和大课堂；开展和参加社会公益活动， 如赞助、捐款、免费咨询、义诊等活动，通过此类活动迅速树立眼科门诊在消费者心目中的 良好形象；举办各类知识讲座，组织群众参观有关健康知识的展览，在提高群众健康意识 的同时，让其了解眼科治疗方面的专长。 1．3联合社区门诊是培育市场的很好途径带一些简单的设备：如裂隙灯、跟底镜、 视力表等，深入国家机关、中小学校、部队等，为不同年龄、不同职业的人群进行系统的眼 视光学方面的普查，提供出诊服务，把医疗服务直接送到患者身边，发放一些免挂号费、免 普通检查的优惠卡，进而吸引更多的患者来医院进行进一步的诊治。还可对全市出租司 机开展免费体检，这个行业的从业人员工作忙、用眼多，不注意眼睛保健就容易出现眼疲 劳、干眼症等。 I．4参考各届“全国爱眼日”主题，策划6月6日主题会议分别为：“保护老年人 视力，提高生活质量”；“动员起来，让白内障盲见光明”；“早期干预，减少可避免的儿童盲 症”；“关爱老年人的眼睛，享有看见的权利”；“爱护眼睛、为消除可避免盲而努力”；“防 治屈光不正及低视力，提高儿童和青少年限保健水平”；“预防近视，珍爱光明”；“防盲治 盲，共同参与”；“防盲进社区，关注眼健康”；“明亮眼睛迎奥运”；“关注青少年眼健康”； “珍爱视觉之窗”；“关注贫困人口眼健康，百万工程送光明”。举行爱眼日大型主题公益 晚会。 1．5可请计算机中心协助进行眼科病人检查资料管理系统的设计，建立健康档 案。在各个不同时期留下相应的医学检查数据，建立起系统的个人眼视光档案。眼科门 诊有着积极浓厚的文化氛围，要有随时更新的专门的眼科网站。 2流程创新 2．1 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程门诊流程创新旨在科学、合理安排就医 者就诊过程，减少不必要的等候时间，以病人为中心，方便、快捷、优质、安全的特点，合理 配置医疗资源，合理安排门诊各功能科室的位置，尽量将相关检查科室集中。 ’ 2．2眼科门诊楼层设挂号、收费处；开设预约中心，检查结果查找处、导引指示标识 牌，便于患者能迅速到达目的地。对门诊各项收费做到明码标价，对门诊各项服务进行公 示、承诺。设计和制作业务配套资料(眼科名片、信封、信纸、资料夹、胸牌、小礼品等)。 2．3加强对眼科医疗设备的管理，建立《仪器维护本》，是眼科门诊综合管理工作中 的重要环节之一。 2．4投诉处理和反馈投诉室的设立是一个对就诊者关注的具体表现，往往很多医 患纠纷的导火线就在这里熄灭；反馈同样是争取病源的重要手段。 3服务创新 3．1开展“环境美、形象美、语言美”三美形象工程。遵循我院《医务人员着装、仪表 规定》，以良好的着装、仪表、仪容、礼节、礼貌向社会展示眼科；执行我院制定的“文明服 务用语”，提高医护人员与患者交流的语言艺术，增强医患互信，严禁任何形式、任何理由 推诿、拒治病人。护士在接诊中，维持好就诊秩序，仔细了解患者的病情，解释患者的病 情，疾病的病因、诱因、发病发展及转归等。认真回答患者提出的各种问题。在患者候诊 期间，分诊护士及时做好疏导工作，主动介绍坐诊医师、教授情况。护士应配合医生做好 治疗及护理工作。讲解治疗的必要性，不治疗的后果，术中如何配合，术后注意事项等等。 使患者配合治疗的基础上，才能起到预期的治疗效果。 3．2推行候诊厅候诊、电子叫号系统