安庆供水集团公司服务规范.doc

安庆供水服务规范 总则 为坚持“保障供水 真诚服务”的宗旨，不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，并接受社会各界的监督，制定本规范。 本规范适用于安庆供水集团公司各服务部门。 本规范是安庆供水集团公司各服务部门在供水等经营活动中，为用户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 0.14Mpa。 供水管网压力合格率应达到98％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。 供水管网应按供水面积每3平方公里设置一处测压点，各检测点均应连续测定并记录压力值。 客服热线服务规范 用户服务的目标 客户服务中心应理顺服务程序，充分发挥“5570000”客服热线的“热”、“准”、“快”及协调、调度职能，确保信息畅通，不断提高热线的服务水平和服务质量。 “5570000”服务内容 供水故障报修、用水信息查询、用水咨询、停水信息公告、服务质量投诉意见建议等。 24小时不间断服务，确保信息畅通。正常情况下，客户服务中心开通一路坐席，发生供水突发事件时，及时增开坐席。 “5570000”客服人员的基本要求 工作纪律 提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作； 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁； 出入客户服务中心开门、关门动作轻便，维护安静、严肃的工作气氛，不得在客户服务中心内大声喧哗、吵闹； 工作时间原则上不接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过30秒。 用语规范 用户服务用语要做到：礼貌、清晰、简练、亲切，语音语调要恰到好处。 礼貌：服务用语要多用“请”字，称呼不要忘记加“先生（女士）”等敬语，得到帮助应该道谢。在任何情况下，特别是用户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练：用语简练，重点突出，字意恰当，听起来简明、扼要。 亲切：态度谦虚、话语亲切，且有耐心，做到有问必答。 报工号：要亲切、温柔，语调中调。复述时：要热情、亲切，语调上扬。 结束语：要大方、亲切、活泼，语调上扬。 接听电话 铃响三声以内必须接听电话。 拿起电话应以“您好，很高兴为您服务”主动向用户问候。 认真倾听对方的电话事由，尽量详细问答，并将对方要求逐条记录保存。 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢或歉意，继续通话时，须向对方致意。 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。应根据实际情况随时说“是”、“对”等， 以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的供水专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并及时报告，尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语。 核对用户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断属用户内部问题，应电话引导和协助用户排查，也可应用户要求提供维修服务，但要事先向用户说明该项服务是有偿服务；如无法判断问题原因，应根据来电内容和性质进行分类，及时转到相关部门或责任人处理。 因水厂停电、设备事故、管道维修、改造等引起停水，用户询问时，应告知用户停水原因，并主动致歉。 用户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可先行挂断电话并向客户服务中心主任汇报。 用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给客服主任，避免与用户发生正面冲突。? 建立用户电话回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。 拨打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。 使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。 通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。 营业场所服务规范 营业网点设置及环境要求 营业网点设置 根据供水人口，每10至20万人应建立一个供水营业网点，网点设置宜均匀合理，标志统一明显，服务功能齐备。 环境要求 环境整洁明亮，门前实行三包。 营业场所外设置规范的我司企业标志和营业时间牌。 营业场所内正面墙上应悬挂或张贴“保障供水 真诚服务”的服务标语。公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿。 营业场所内应布局合理、舒适安全。设有用户等候休息处，备有饮用水；配置用户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁