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大堂经理手册 山西省分行个人金融部 二〇一一年六月 目 录 第一章零售业务转型与网点服务精神建设………………………………（5） 第一节零售业务转型的基本思路…………………………………………… （5） 一、零售业务转型的指导思想………………………………………………（5） 二、零售业务转型的工作目标………………………………………………（5） 三、零售业务转型的基本路径………………………………………………（5） 四、零售业务转型的主要内容………………………………………………（6） 五、零售业务转型的工作措施………………………………………………（7） 第二节网点服务精神建设………………………………………………………（9） 一、网点服务精神内涵………………………………………………………（9） 二、网点服务精神建设理念…………………………………………………（9） 第二章岗位管理规定…………………………………………………………（12） 第一节岗位设置和岗位职责………………………………………………… （12） 一、大堂经理岗位设置………………………………………………………（12） 二、大堂经理岗位职责………………………………………………………（12） 第二节任职条件和素质要求………………………………………………… （13） 第三节工作制度和工作流程…………………………………………………（13） 一、工作制度…………………………………………………………………（13） 二、日常工作流程……………………………………………………………（14） 第四节服务礼仪和流程…………………………………………………………（17） 一、服务礼仪标准……………………………………………………………（17） 二、服务流程标准……………………………………………………………（25） 第三章岗位专业技能 ………………………………………………………（33） 第一节现场管理…………………………………………………………… （33） 一、现场管理内容……………………………………………………………（33） 二、现场管理工具……………………………………………………………（35） 第二节服务营销………………………………………………………………（45） 一、网点服务营销流程……………………………………………………（45） 二、主动营销…………………………………………………………… … （75） 三、视觉营销…………………………………………………………………（76） 第三节投诉处理………………………………………………………………（79）一、投诉处理的基本原则……………………………………………………（79） 二、投诉处理的基本要求…………………………………………………（80） 三、投诉处理流程……………………………………………………………（80） 四、投诉处理技巧……………………………………………………………（82） 第四节应急处理………………………………………………………………（86） 一、应急处理的范围…………………………………………………………（86） 二、网点应急处理的基本原则………………………………………………（87） 三、网点应急处理的角色清分与职责………………………………………（87） 四、建立预防机制……………………………………………………………（88） 五、应急处理预案……………………………………………………………（88） 第四章产品知识………………………………………………………………（90） 第一节负债类产品……………………………………………………………（90） 一、活期储蓄存款…………………………………………………………（91） 二、定期储蓄存款…………………………………………………………（92） 三、定活两便储蓄存款……………………………………………………（93） 四、个人通知存款…………………………………………………………（93） 五、“双利丰”个人通知存款………………………………………………（94） 六、产品特性分析…………………………………………………………（94） 第二节中间业务类产品…………………………………………………………（95） 一、投资理财产品…………………………………………………………（95） 二、支付结算产品…………………………………………………………（100） 三、电子银行产品…………………………………………………………（105） 四、银行卡产品 …………………………………………………………（110） 五、其他产品 …………………………………………………………（114） 第五章“三农”个人业务与营销…………………………………