第三空间物业管理服务手册.doc

星河世纪大厦管理处第三空间 物业管理服务手册 目 录 第一章.物业概况 第二章.第三空间服务模式 第三章.运作方式 第四章.人员编制和架构 第五章.岗位职责 第六章.运作流程 第七章.记录表格/附件 第一章 物业概况 星河世纪大厦位于深南路和彩田路的交汇处，CBD中心区的东门户。星河世纪大厦总占地面积为11700.65平方米，总建筑面积为156626平方米（含地下室），本大厦共有三栋，A栋为写字楼，建筑高度为150.42米，共有39层，500户；B栋为公寓，高度为99.97米，共有32层，732户；C栋层高99.92米，共有32层，288户。 商业裙楼（第三空间）共五层，地面四层，地下一层，总建筑面积约2.7万平方米，是一个以厨具、洁具等家居用品为主，少量食府为辅的主题性高档专卖商场。 商场的开闭市时间为：周一至周五：10：00—22：00 周六、日及节假日：10：00—22：30 第二章 服务模式 通过对星河世纪大厦的有效管理，为了使星河世纪大厦的物业管理服务在第三空间这一特殊物业中得到完美的体现，特为第三空间的商户及顾客量身定制了“保姆式”的服务模式：及时、细微、周全、贴心。为商户们创造一个优雅、舒适的营商环境，并将随之带动更大的经济利益，同时为顾客们提供贴心的、关怀的全方位服务。 第三章 运作方式 星河世纪大厦管理处将在商场（第三空间）设立商场部，配置专职人员开展物业管理服务工作。 注：商场部运作方式图 第四章 商场部人员编制及组织架构 注：安全班实行24小时三班制，其他班组均实行两班制。 早班：9：00—16：00 中班：16：00—23：00 晚班：23：00—9：00（次日） 第五章 岗位职责 商场主管： 在管理处副经理的直接领导下，全面负责星河世纪商场部的日常管理服务工作； 负责本部门各项服务工作的检查，对商场的安全、设备设施、环境、维修及整体服务质量负责； 协调与管理处各部门的关系，充分利用管理处资源，确保本部门的各项工作的顺利进行； 对商户提出的各类促销或产品推广服务进行核实，对第三空间运营部核准的推广和促销活动给予配合并全面跟进； 每日上、下午各巡查商场服务现场不少于两次，对违规经营者进行劝解并做好相应的处理事宜； 负责处理商户或客户较大的投诉工作； 完成上级领导交办的其它工作任务。 商业助理： 在商场部主管的直接领导下，负责接待客户访问、咨询、投诉等工作； 负责受理客户的服务需求，协助各商家组织开展产品营销活动； 处理好顾客日常投诉及合理化建议，在职权范围内及时解决，若存在实质性困难而不能解决某投诉或建议的，则须给予顾客满意的解释，并及时向上级领导汇报； 负责与各商户建立良好的关系，为商场服务的顺利开展提供资源； 完成上级领导交办的其它工作任务。 机电班长： 在商场部主管的直接领导下，负责第三空间机电管理和日常维修工作； 负责编制第三空间设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施； 负责第三空间的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、中央空调及建筑装修等项目的验收和资料核实工作； 巡视、检查第三空间的公用设备及设施运行情况，监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养；负责处理公共设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故，及时排除设备设施故障，对第三空间机电设备管理及公共设施的正常使用负责； 指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正并做好预防措施； 根据设备的实际运行情况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处经理审核，并制订零配件的采购计划； 负责安排、检查第三空间商户维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修质量； 负责对第三空间机电组人员进行培训，并对其工作业绩进行考核； 每月28日对第三空间抄取所有水电表数据，并将数据报商场部主管核实后报管理处收款员； 完成上级领导交办的其它工作任务。 机电维修员： 负责第三空间供配电、给排水、中央空调、机电设备、设施等的运行、维修工作； 熟悉第三空间供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法； 定期巡视变配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表； 负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系，对停、送水电做好记录并提前24小时通知班长； 发生故障时，应按操作规程及时排除故障；如不能处理应及时向上级汇报，组织专业人员进行抢修； 负责第三空间商户（顾客）的报修服务； 完成上级领导交办的其它工作任务。 安全队长： 在商场主管的直接领导下，全面负责第三空间的安全管理和车辆管理工作； 确实做好防火、防盗工作，保障商场内的人身安全和财产安全，维护第三空间的正常营业秩序； 对商场部