把牢“四大关口” 实施精细服务.pdfVIP

关 注 把牢“四大关口” 实施精细服务 ■ 河南省西峡县电业局 明查暗访制度。一是走访客户，征 身着黄马甲，推广国家电网公司服务 张晓东 杨相军 求意见。向客户广泛宣传电力法律法 品牌。在国家电网公司的服务承诺的 西峡县电业局按照标本兼治、纠建 规、解决老百姓用电热点难点问题。二 基础上，又对服务时限进行了细化， 并举、综合治理的工作方针，以优质服 是开展暗访活动，突击检查。纪检部门 要求的时限均比国网公司承诺时间提 务为突破口，以 “三抓一创”为主线， 结合每月采取暗访、模拟报修等形式对 前0至20分钟。 以 “连心工程”为载体，把牢 “四大关 基层服务意识、服务态度、服务质量进 党旗红亲情服务队。在城关供电所 口”，实施精细化服务，使优质服务及 行暗访。三是处理好客户的投诉举报， 设立试点，成立党旗红亲情服务队，对 行业作风建设工作取得了显著成绩。 把问题消化在最基层。95598客户服务 辖区的48名孤寡老人定期上门服务，一 中心每月将全局各个供电所的投诉、举 方面帮助他们解决用电困难，上门收取 把牢教育培训关，强化服务意 报、咨询情况如实在 《西峡电力工作信 电费，另一方面解决老人们生活上的困 识和服务水平 息》上给予通报，做到了三个百分之 难。 西峡县电业局紧紧抓住贯彻落实 百。 把牢沟通协调关，营造宽松的 优质服务 “三个十条”这条主线，建立 行风工作月度分析例会制度。对 外部环境 定期培训制度，制订了供电所长、营业 每月举报投诉情况进行分析，督促解 窗口人员、95598坐席员等各个层面的 决行风建设和优质服务中存在的共性 建立与大客户的良好关系。建立了 教育计划，开展西电形象之星评选活 问题。另外还制定了举报投诉分级处 领导包片制，重点企业领导包户，对重 动，提高了广大员工的优质服务意识和 理、责任单位领导到会说清楚、内部 要客户实行每月一次例访，介绍本月供 工作积极性。在办公自动化网络上开办 情况通报、客户回执卡等6 项具体措 用电形势，对用电困难及时予以解决。 优质服务知识专栏、宣传板报、专题辅 施，加强对举报投诉的管理和考核， 为了服务好宛坪高速公路建设用电，将 导等，对全局员工进行了闭卷考试，不 以进一步降低投诉率，提高投诉处理 相关供电所负责人的姓名、联系电话印 及格的组织一次补考，再不及格的待岗 质量。 制成表，发给各标段负责人，便于及时 一月，确保了广大员工对 “三个十条” 解决高速公路建设用电、故障抢修等问 把牢精细服务关，树立电力企 要求入脑入心。 题。 业良好形象 建立与普通客户的良好关系。成立 把牢制度建设关，建立优质服 农电连心工程。为了加强农村供用 了客户关系委员会，通过监督员听取广 务常态机制 电管理工作，提高农村供电服务质量， 大客户对优质服务工作的要求和意见。 “十星级”目标考评制度。 建立了农村客户联谊制度，在8个供电 每半年召开一次客户关系委员会议，让 制定了 《投诉举报奖惩办