呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学上篇+第一章 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 目录 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 笫一章 自我意识与心理健康 第一节 自我意识概述 第二节 自我意识与心理健康 本章小结 思考与练习  第二章 社会适应与心理健康 第一节 社会化与社会适应性 第二节 社会适应与心理健康 本章小结 思考与练习  第三章 人际关系与心理健康 第一节 人际关系 第二节 缩短人际距离，促进入际交往 本章小结 思考与练习  呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 目录 第四章 积极心态的培养和心理健康 第一节 积极心理学概述 第二节 从个人的特质寻找积极的心理 第三节 通过积极的主观体验实现积极心理 本章小结 思考与练习 第五章 压力管理与心理健康 第一节 压力概述 第二节 压力的适应 本章小结 思考与练习 下篇 人际沟通与客户沟通心理学 第六章 客户沟通中的心理学 第一节 客户沟通概述 第二节 呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通 第三节 有效的客户沟通是以建立自信为基础的 第四节 实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起 本章小结 思考与练习  呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学 目录 第七章 人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用 第一节 客户沟通的基调把握 第二节 沟通要从三个层次入手 第三节 良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力 本章小结 思考与练习  第八章 建立具有亲和力的客户沟通模式 第一节 亲和力沟通模式6步处理流程 第二节 接听电话过程中亲和力沟通模式的运用 第三节 电话销售过程中亲和力沟通模式的运用 第四节 客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用 本章小结 思考与练习 参考文献 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 心理健康是指身体的、心理的、社会的安宁状态，是指各种心理活动的内在关系协调，心理活动的内容与客观世界保持一致，人格相对稳定。良好的心理健康状态能促使人体内外环境平衡，促使个体与社会环境相适应，并由此不断发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。 美国心理学家马斯洛(A．H．Maslow)和米特尔曼( Mittelmann)提出了心理健康的十条标准： 上篇 呼叫中心从业人员心理健康 我国著名心理学家郭念锋(1986)在《临床心理学概论》一书中提出评估心理健康水平的十个标准，分别是： 第一章 自我意识与心理健康 第一节 自我意识概述 思考：你是谁？ 你觉得你是一个怎样的人？ 你希望你成为一个怎样的人？ 你认为你在别人眼里是怎样的人？ 你满意自己的现状么？ 你怎样改变现状成为自己期望的那种人？ 以上这些问题所涉及的，都叫自我意识。 第一节自我意识概述 一、自我意识的定义 自我意识：是个体对其存在状态的觉察。广义上是指人对自己的属性、状态、行为、意识活动的认识和体验，以及对自身的情感意志活动和行为进行调节、控制的过程。自我意识是衡量个性成熟的标志，是整合、统一个性各个部分的核心力量，也是推动个性发展的内部动因。 自我意识包括3个层面： 第一节自我意识概述 一、心理学家对自我意识发展的观点: 尽管心理学家对自我意识的起源有着不同的看法，但普遍认为： 1、人生来并没有自我概念，人类对自我的认识是从认识自己的身体和身体动作开始的； 2、个体自我意识从婴儿期开始发生、发展，到相对稳定、成熟需约20年时间，即从出生到青年阶段； 3、个体的自我意识的形成发展受个体认知能力发展和人际互动经验的影响； 4、自我意识是个体社会化的结果，是一个逐步发展的过程，大致经历三个阶段，从生理自我到 社会自我，最后发展到心理自我。 二、自我意识不同阶段的发展及主要内容 1、自我意识的发生时期（婴儿期） （1）与自己相遇：从认识自己的身体开始 （2）自我再认：那个镜子里的人原来是我 2、自我意识的形成时期（儿童期） （1）自我意识形成： “我，，，” （2）性别意识发展： ①性别意识萌芽：我是男孩，你是女孩 ②性别角色发展：性别社会化 （3）自尊的发展：积极或消极的自我评价 二、自我意识不同阶段的发展及主要内容 表1-1 高自尊与低自尊的差异 特征 高自尊 低自尊 动机 高自尊的人以自我提高动机为主导，希望自己更优秀，相信自己会成功，乐于寻求成功； 低自尊的人自我保护动机占有主导，不希望自己很突出，虽然希望成功，却对自己没信心