我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析.pdfVIP

经营与管理 TEClIN0L0GYANDMARKET 我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析 于 航 (东汽投资发展有限公司，四川 德阳 618000) 摘 要 ：分析 了我 国汽车售后服务质量管理现状和存在 的问题 ，对我 国汽车销售模式的发展演变及其对售后服务 的要 求变化进行 了阐述 。最后对我 国汽车售后服务质量管理提 出了对策建议 ，为提高我国汽车售后服务质量管理水平作 出 了有益的探索。 关键词 ：汽车行业 ；售后服务 ；质量管理 ；对策建议 onCountermeasuresofAfter-salesServiceQualityManagement ofChinaSAutoM arket YUHang (DongqiInvestmentDevelopmentCo．，Deyang618000Sichuan) Abstract：ThearticleanalyzedthecurrentsituationandshortagesinChina’sautoafter-salesservicequalitymanagement．Thenit elaboratedonthedevelopmentprocessofChina’Sautosalesmodel，and itsimpactonhteevolutioninservicerequirenmnts． Finally．thepaperproposedcountermeasuresOilChina’Sautoafter-salesservicequalitymanagement．Thisisausefulexploration toimprovehtequalityofChina’Sautoafter-salesservicequalitymanagement． Keywords：Automotive；After-salesService；QualityManagement；Countermeasures doi：10．39696．issn．1006—8554．2011．09．165 1 我国汽车行业售后服务现状概述 端手段 “维权”的事例层出不穷。对厂家而言，产品质量是硬功 1．1 当前我 国汽车市场概况 夫；对经销商而言，直面的是消费者 ，服务水平 、人员素质代表 继2009年我国已一跃成为全球最大的汽车市场，到2010 企业形象，服务质量就显得尤为重要。一些企业明明是产晶出 年，我国全年汽车销量为1806万辆 ，继续稳坐全球第一宝座， 了问题，偏说是消费者使用不当；经销商卖前卖后两种态度；有 同比增长32．37％。产量为1826．47万辆，同比增长32．44％。其 的服务站人员素质低 ，服务态度差。这就是 目前汽车服务领域 中，乘用车产量为1389．71万辆，同比增长33．83％；销量为1 的现状。 375．78万辆 ，同比增长33．17％。商用车产量为436．76万辆，同比 对汽车消费者来讲，其最大的权利是要求产品出现问题 增长28．19％；销量43O．41万辆，同比增长29．9％。销量排名前十 时，能够得到厂商直接的修复。汽车出了故障，消费者最核心 位的汽车生产企业分别是上汽、东风、一汽、长安 、北汽、广汽、 要求一是修理要及时，二是修理要有效。从国外看，美国的 柠《 奇瑞、比亚迪、华晨和江淮，他们共销售汽车1559．61万辆 ，占汽 檬法》中规定：维修站三次修不好车，用户依法退车。这就给售 车销售总量的86％。其中上汽销量突破300万辆大关 ，达到 后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产晶还没有实 355．84万辆，东风、一汽和长安销量均超过200万辆，分别达到 行 “三包”(包修、包换、包退)，特别是由于法规上的障碍 ，汽车 272