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服务规范与销售技巧 第一篇：服务规范 第二篇：销售技巧 第三篇：如何处理客诉 第四篇：售 后 服 务 服务规范与销售技巧服务规范 一、客服总则 （一）专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 （二）灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 （三）保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果。 服务规范与销售技巧服务规范 二、顾客服务的概念 （一）什么是顾客？ 顾客是最重要的人，不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 （二）什么是顾客服务？ 顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。 （三）顾客服务的目的是什么？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店 的声誉，从而吸引更多的新客人。 服务规范与销售技巧服务规范 三、顾客服务的原则 保证顾客满意： 　　　　永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。