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优 ● 国家电网公司客户服务 中t~,tL方分中心 欧 伟 “目前 。国网客户中心北方分中心监测 电话服务只能 电时，立即在空间发布提醒督办．省客服中心督促市县公 靠工作现场实时大屏的数据来实现。这些数据只能在事 司及时处理 ，相关市县公司密切跟踪 、及时反馈 ，便于客 中展现，无法实现事前预警 ，一定程度造成应急处置滞 服二部做好对客户的解释、回访工作。另外，客服二部可 缓 ，给现场总值班经理带来调控压力。”国网客服中心北 将客户反映相对集中的供 电服务热点问题发布 ，以便市 方分中心客服二部值班经理杨媛媛 2014年9月底在总 县公司及时做好服务改进 ：市县公司在业务处理过程 中 结迎峰度夏应对大话务经验发言时表示 ．目前 电话服务 发现客户有媒体曝光 、频繁上访等倾向时，也可在 “95598 应急管理还存在 “信息孤岛”，客服二部 、省客服中心、市县 快响时空”发布提醒，规避服务风险。三是 “经验政策畅分 公司95598远程工作站没有一种有效的人为沟通方式能 享”。大家及时发布最新上级政策、业务规范、流程变更等 实现三方提前预警、实时互动、协同服务。 信息 ，开展文件解读与交流 ，加快业务流转速度 ，提高工 前不久，北方分中心客服二部在不断完善处置话务 单处理效率。交流分享工作经验，集思广益 ，取长补短 ，共 蜂拥突发事件的预案的同时 ，提出以 “互联网思维”角度 同改进工作方式方法。畅享队伍建设新方法，探索团队管 规划设计运营管理 ，创新探索成立津皖 “95598快响时 理新理念，增强员工互助合作意识，发挥协同服务优势， 空”．运用微信群 、QQ群等新媒体工具 ，充分发挥国网客 不断增强95598服务实力。 服 中心 95598、省级客服中心、地市 95598远程工作站 “三 “过去是发现 问题靠逐级上报，处置 问题靠工作现 级联动”协同服务工作机制。实现应急预警和信息快响 。 场，解决问题靠事中安排，如今变被动为主动 ，真正实现 跨区域履行综合协调、各司其职的职能。 了第一时间发现伺题 、第一时间处置 问题 、第一时间解 如今 。津皖 “95598快响时空”打破 以往 “地市公 决问题 。”目前，津皖 “95598快响时空”暂以微信为载体 司——省客服中心——北方分中心客服二部”的电话分 进行实时信息交流，重点关注事发前 5分钟预警工作 ， 层交流管理模式 ，很好地弥补了跨区空间、分层交流、工 实现突发事件快速 、及时、高效响应 ；保证敏感信息可 作互动的不足，避免了信息缺失、实时性差等问题 ，打破 控 、在控和能控 ，降低服务风险；解读 、交流业务政策 ，分 了各 自为政的格局 ，实现了资源共享、智能互动、协同服 享 、学习工作经验 ，确保客户服务优质 、高效，通过三方共 务 、平战结合 ，切实提高了95598服务热线水平和处置突 同努力 ，形成资源整合与信息共享的 “大服务”的95598 发事件的应急能力，真正实现了 “快速响应、持续改进 ”。 工作新格局。 据悉．津皖 “95598快响时空”目前成立了 “津门速度” 随着津皖 “95598快响时空”推广试点成熟后 ．该部还 和 “徽州快响”两个子群进行启用试点 ，其主要功能有 3 将继续运用互联网思维创新服务手段．在 “95598快响时 个方面：一是 “突发事件早预警”。对于即将发生或 已经发 空”与中心运营管理需求中找准合适的落点，尽可能推行 生的天气变化情况 、突发系统故障 、电力故障、话务蜂涌 更多的完善举措，譬如今后在话务大厅试点研发预警大