基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究.pdfVIP

范丽先，等：基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究 技术与方法 doi：l0．3969~．issn．1005-152X．2015．02(2)．024 基于结构方程模型的快递行业顾客满意度研究 范丽先 ’，尹静波 ，王 航’ (1．上海大学 管理学院，上海 200444； 2．上海交通大学 船舶海洋与建筑工程学院，上海 200240) [摘 要】采用结构方程模型对理论模型进行验证。研究结果显示，顾客消费期望对满意度的影响最大，且成负向关系。除直接 影响外，其还通过快递企业服务流程和顾客价值感知间接影响顾客满意度。 [关键词】快递行业；顾客满意度；结构方程模型 [中图分类号]F252．24；F224 文【献标识~-qlA [文献编号]1005—152X(2015)02(2)一0111-03 StudyonCustomerSatisfactionofExpressIndustryBasedonStructuralEquationModel FanLixian，YinJinhgo，WangShen (1．SchoolofManagement，ShahghaiUniversity，Shanghai200444； 2．SchoolofNavalArchitecture，Ocean＆CivilEngineering，ShnaghaiJiaotongUniversity，Shanghai200240，China) Abstract：Inthispaper，weadoptedthestructuralequationmodeltoverifythehypotheticalmode1．Theresultsshowedhtatthecustomer consumptionexpectationhadthemostinfluenceonthecustomersatisfactionnadhteywereinanegativerelationship，Inadditiontohtedirect influenceofcustomerconsumptionexpectation，thecustomersatisfactionwasindirectlyaffectedbyhteserviceprocessesofexpressenterprises andthevalueperceptionofthecustomers． Keywords：expressindustry；customersatisfaction；sturcturalequationmodel 竞争中保持优势、改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾 1 引言 客忠诚度已经成为当务之急。所以对顾客满意度进行研究分 析，构建一个多因素的快递业满意度结构模型，通过分析顾客 伴随着电子商务的快速发展，中国的快递行业呈现出强 满意度影响程度，找出影响快递业满意度的主要原因，为提升 劲的增长势头。特别是近几年来，我国快递业的年增长率一直 快递业满意度提供参考 ，无论对于客户还是对于快递企业都 保持在 30％左右，其在经济 、社会中的重要作用也逐步凸显。 具有重要意义。 国家邮政局最新数据显示，2012年 “全年全国规模以上快递服 目前国内有不少关于快递业的研究文献 ，绝大多数仅仅 务企业业务量完成56．9亿件，同比增长54．8％；快递业务收入 是从各个角度介绍我国快递业发展现状和特点 ，在客户满意 完成 1055．3亿元 ，同比增长39．2％。”[1