手术室医院感染的控制.pdfVIP

864． 华北煤炭医学院学报 2008年 11月第 10卷第6期 JNoAhChinaCoalMedicalUniversity2008November，lo(6) 务就要给患者提供最满意的服务，服务态度和责任心是影响患 断变化系统工程 ，既要常抓不懈，又要与时俱进。要建立提高患 者满意度主观的关键因素，差错和纠纷是患者不满意的根源，投 者满意度的长效的、动态的综合管理和监督机制，落实职能科室 诉是患者不满意的体现，要增强服务意识，转变观念，主动服务， 的管理责任制，严格依法执业，要加强廉政建设，保证医疗收费 对患者热情、关心、体贴，实现服务零投诉。温馨的语言，文明的 和药品价格合理、公开、透明；加强对实习进修人员管理，充分发 行为，设立咨询电话和提示性、宣传性标示牌，窗口科室设立一 挥中医、中药、针灸 、理疗等中医适宜技术在治疗、康复、预防保 米安全线，增加收款和发药窗口，免费供应开水和纸杯，提供科 健中的作用 ，及时发现和化解患者投诉、纠纷，对患者关注的敏 普宣传材料，实行导医流动式服务、有序分诊，设立健康、心理咨 感问题 ，及时给予合理答复，全力做好突发事件、特殊人群的综 询门诊，建立诊后随访，为急、危、重患者提供方便、快捷、高效的 合救治和处理协调工作，全面提高患者满意度。 “绿色通道”等都是优质服务细节化、人性化的具体体现。 参考文献 2．5 加强医患沟通 医患关系是一种具有法律、经济、伦理关 [1] PascoreGC．Patientsatisfactioninprimaryhealthcare[J]．Ealuation 系的特殊人际关系，和谐的医患关系是一种双向、互动、双赢的 andprogramplanning，1993，(6)：185 关系，是医患双方权利和义务的对立统一 。处理好医患关系， [2] 张迎捷，赵和平．如何区别服务质量患者满意度[J]．国外医学 ·医 履行必要的告知义务 ，充分尊重患者的知情权和选择权，用主动 院管理分册，1996，(2)：76 [3] 李美燕，季建华，高 勇．全面流程管理一一种超越TQM和BPR 热情的服务态度和文明规范的服务用语，尊重 、关爱患者 J，增 的管理方法[J]．经济管理杂志，2003，(18)：33 加相互信任，消除和化解误解和矛盾，取得患者的理解和支持。 [4] DonabedianA．SevenpillarsofquMity[J]．ArchPatholLabMed， 2．6 重视患者因素 要针对不同层次的患者对医疗服务的不 1990，11(4)：1115 同要求，分别采取相应的措施，要提高医疗服务的可及性 ，优化 [5] BengtssonG，WildeI~trssonB，UdenG．Outcomeindicatorstevaluate， 程序，减少环节，方便患者就医；降低医疗费用，减轻患者负担， fromapatients，perspective[J]．NutsSciResNordicCount，1998，18： 解决 “看病难、看病烦”的问题。重视对患者的健康教育，及时 9 了解不同患者的病情变化、家庭社会背景及心理状况 ，普及卫生 [6] 甘肃省标准计量情报研究所文献研究室．ISO9000族标准知识问 保健知识，尽最大努力满足他们的需求和愿望，达到提高患者满 答[M]．北京：中国标准出版社，2004．9． 意度的目的。 [7] 朱士俊．学习管理评价指南加快医院建设与发展[J]．中华医院管 2．7 改善就医环境 为患者提供清洁、温馨、舒适、人性化的视 理杂志，2005，21(10)：577 觉、听觉、嗅觉就医环境，诊疗、检查、针推、理疗等科室设置隔帘 [8] 李 旭．今后十年我国护理管理发展趋势