大钢顾客与市场.docVIP

4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1a）确定顾客群和细分市场，以留住老顾客、争取新顾客 4.3.1b) 采用不同的方法，了解关键顾客的需求和期望，及其对顾客购买决策产生导向作用；采取不同的了解方法获取不同顾客群的信息，并将信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。 图表4.3.1b－1了解顾客需求的方式 序号 主动获取 被动获取 其他/同时获取 1 回访顾客 服务电话 委托第三方专业调研 2 顾客座谈会 抱怨处理 消费者组织 3 问卷调查 顾客投诉 各种媒体报道及资料 4 电话调查、网络调查 企业网站 行业信息的公布 5 市场走访 电子邮件 　 6 拜访海外顾客 　 　 7 邀请顾客来访 　 　 8 参加促销活动 　 　 9 举办与消费者互动的活动，如：315活动、质量月活动 　 　 10 召开经销商大会、订货会 　 　 11 政府相关管理部门、行业协会、专业调查机构、公司内部等召开的管理交流会议、文件、调查报告 　 　 （2）针对不同顾客采取不同的调查方法，见表4.3.1b-2。 （4）影响国内顾客购买决策的重要性，关键顾客——消费者的需求、期望及购买影响见图表4.3.1b-4和表4.3.1b-5。 2、顾客需求信息在研发、市场开拓和服务改进中的应用 4.3.1c) 改进了解顾客需求和期望的方法，适应战略规划发展方向 公司根据发展需要不断改进和完善了解顾客需求和期望的方法，使之与公司的经营发展和战略规划相一致。 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 4.3.2.1a）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高满意度和忠诚度 4.3.2.1b）明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。 1．公司与国内的外顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式具体情况见表. 表4.3.2.1b -1顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式表的要求，并将要求传达到公司内相关员工和过程，具体情况见图表4.3.2.1b -2。 图表4.3.2.1b -2 关键顾客对接触方式的主要要求及传达过程 接触类别 主要内容 主要接触方式 对接触要求的确定 接触人员/部门 传递措施 查询信息 企业信息 商务网站宣传册/报纸广告公司宣传光碟 客户查询系统公告栏 登录快捷， 信息回复及时,保持畅通、全面、准确及时回复网上留言及时反馈 管理部信息中心市场部 及时发布，及时更新 产品信息 业务专线电话客服专用电话传真电子邮件315 服务电话 产品信息提供详尽 营销中心市场部 技术部 工作职责中明确要求：业务专线;传真自动接收；业务人员手机24 小时开机 体验 体验中心 啤酒博物馆 快速了解产品体验产品口味了解企业文化 市场部营销部 博物馆 发布新产品信息 投诉方式 异议处理 业务专线电话传真电子邮件顾客来访书面信函315服务电话 保持畅通，能及时受理 营销人员技术部 通过《客户沟通管理方法》、《不合格产品的处理方法》执行 投诉 传真业务专线电话书面信函315服务电话 专职人员负责接待并确认及时受理， 及时传递、及时回复 营销中心 咨询 业务专线电话客服QQ客户查询系统意见栏315 服务电话 保持畅通，能及时回应 营销中心 4.3.2.1c) 明确组织的投诉管理过程，确保投诉能够得到及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进 1．投诉流程不断完善，建立有效的服务体系机制 公司专门设立营销服务部，在营销服务部内加强售后服务处理力量，不断完善售后服务管理机构，实行集中统一受理，与市场一线及时沟通，处理顾客咨询、查询、投诉的服务机制。 （1）用户投诉信息处理关键节点流程 公司建立一套完整的顾客投诉处理流程（图4.3.2.1c -1）将所有的投诉信息进行收集、分析、用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 图4.3.2.1c -1投诉处理流程图 （2