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第一篇服务与管理 49 论高速公路服务区的服务品牌建设 张婵英 (广东通驿高速公路服务区有限公司瓦窑岗服务区广州 510410) 摘要：品牌是为顾客传递品质价值，是企业获利的重要源泉。服务区是塑造高速公路社会形象的重要窗 口，也是提高高速公路运行收入的主要支撑，要适应高速公路的发展趋势，服务区的服务品牌建设势 在必行。搞好服务品牌建设，必须做好五方面工作，找准定位，建设服务理念、使服务品牌有形化，增 强顾客对服务质量的认知度和丰富顾客体验，提高服务质量，提升顾客满意度、以人为本，加强人才 建设。 关键词：高速公路服务区服务品牌建设 随着高速公路服务区事业的迅猛发展，人们出行方式最多的选择是走高速公路。伴随着高速公路而生 的服务区，也吸引了四面八方的驾乘人员在这里休息、吃饭、加油等，服务区已成为人们现代化旅途中的新驿 站。服务区的作用和地位日益凸显，因而有必要探索建设服务区品牌，以满足顾客日益多样化、精细化的消 费需求。如何建立服务区的服务品牌形象，为广大驾乘人员打造一个温馨的港湾，已成为服务区发展的重要 建设之一。下面，我们一起探讨高速公路服务区服务品牌的建设。 1服务区服务品牌建设的重要性 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的 品牌形式。服务品牌是一种对企业具有重大价值的无形资产，对企业的发展具有重大的意义。 第一，当今世界已经进入品牌竞争的时代，品牌已经成为企业进入市场不可或缺的重要因素。尤其是服 务品牌，是企业长期竞争优势的来源，是一个企业核心竞争力的外在体现。服务品牌是企业从大做到强的根 本，服务区企业要做强做久，最重要的是服务。如果没有优质的服务，当市场饱和时，产品质量相当差异不大 时，就难以赢得顾客的青睐。实践告诉我们，市场饱和，服务为王。 第二，服务品牌是企业形象的基础。一个企业要生存，要发展壮大，必须要有自己的服务品牌。企业在 打造服务品牌的过程中树立了形象，企业在形象建设中打造了服务品牌。当我们谈到“麦当劳”的时候，就会 想到着装整齐、彬彬有礼的服务人员和整洁明亮、高档卫生的用餐环境。故服务区要有良好的社会形象就必 须打造好服务品牌。 一 第三，服务品牌是形象的保证。服务区一旦形成自己的服务品牌，且员工懂得珍惜、管理，让消费者信得 过、各级领导放心，服务品牌就会越来越响、形象就会越来越好、信誉度也会越来越高、效益将会越来越好。 反之，如果不爱惜、维护自己的服务品牌，它将变得一文不值，更谈不上什么形象。 2服务区服务品牌的建设 服务品牌是服务区的无形资产，无法通过具体的物来呈现，只能通过服务措施来体现；服务品牌的核心 是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化；服务品牌的本质是承诺，通过 企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值；服务品牌的形成需要经过一定时期内知名度、 美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量所认可。如何建设服务区服务品牌。可从以下几个方面 着手。 50 第五届中国高速公路服务区管理年会论文集 2．1 找准定位 要建立服务区品牌，必然要首先解决定位问题。一是服务区行业属性的定位。即将其作为生产经营性 企业，以盈利为目的来经营。抑或将服务区的各项服务作为准公共产品来提供，注重其社会效益。服务区作 为高速公路的附属设施，首先应注意的是其社会效益，在保障过往驾乘人员畅通平安舒适通行的前提下，再 追求经济效益。二是建立特色服务区的定位为题，应结合服务区的缝理位置、所在路段车流量、车辆构成、 消费习惯、地域特色、服务区硬件设施、服务区人才优势等对服务区进行定位。在满足服务区基本功能的基 础上进行物流中心、信息集散地、商务中心等多种经营形式的探索。 2．2建立服务理念，将服务品牌有形化 (1)建立正确的服务理念。服务理念是员工从事服务工作的主导思想意识，反映员工对服务活动鹄理性 认识。服务区只有将品牌经营目标和顾客的需求与期望有机结合起来，才能让顾客满意，才会具备持久的生 命力。因而服务区必须以顾客满意为宗旨，树立“一切为