增强服务客户意识构筑网络服务平台--关于建筑施工企业提高顾客满意度的反思和实践.pdfVIP

增强服务客户意识 构筑网络服务平台 ——关于建筑施工企业提高顾客满意 度的反思与实践 汤丽娜 刘建斌 郑亚文 (中国建筑第三工程局430074) 【摘要】 本文就建筑施工企业在新的市场经济环境下“如何贯彻‘顾客至上’的服务理念、切实 提高顾客满意度”的问题进行了深入的反思，并在此基础上结合企业实际提出了构筑网络服务信息平台 的初步思路与实施要求。 【关键词】 顾客满意服务流程信息平台 在人类跨人信息时代的今天，作为传统产业典型代表之一的建筑施工行业，可以说目前几乎处 于完全竞争市场环境下，“以低成本占领市场”、“以高质量赢得市场”等举措也相继为各建筑施工企 业竞相推崇，并且是愈演愈烈；尤其是国家关于工程量清单计价方式的出台，无疑给追求建筑产品 “质量”与“成本”完美统一的施工企业提出了很高的管理要求。而施工企业往往在寻求二者合理平 衡的过程中，却经常由于与我们的顾客沟通渠道不畅，导致合作双方掌握信息不对称，致使工程项 目“交易成本、沟通成本以及制造成本”居高不下，甚至于有时合作双方还产生摩擦。面对如何很 好地降低项目管理过程中“沟通失误、协调成本过高”的问题，很多建筑企业当前都给予了高度关 注，并着手通过加强“顾客满意”管理来力求解决上述问题。中建三局二公司一直以来奉行“追求 卓越管理、创造完美品质、奉献至诚服务”的管理理念，以关注顾客价值的实现为着眼点，就如何 很好的“贯彻‘顾客至上’的服务理念、切实提高顾客满意度”的问题进行了深入的反思，下面结 合我们自身的一些思考作些分析如下： 1顾客满意的主要影响因素 顾客满意，即顾客对于公司提供的产品或服务与顾客期望比较后 达到的一种较好心理状态。通常来讲，影响顾客满意的主要因素有 “产品质量、服务质量、价格、环境因素以及个人因素”(图1)，对于 建筑产品这一特殊形式的产品而言，由于涉及的项目干系人众多、利 益相关方关系复杂，产品质量、价格、现场管理与服务水平，对顾客 满意影响尤为明显。 2现实中来自于顾客本身的困惑 施工企业在与顾客接洽的过程中，项目前期一般是营销人员负责联系，包括项目的跟踪、合同的洽 谈等等，但具体到项目中期生产管理环节时，人员往往都发生变化，甚至于对于一些大的建筑施工企业 而言，前期营销人员与最终的项目部管理人员之间还出现了中间层次，并且按专业划分成立了不同的职 能部门，共同参与项目的有关管理工作，这也无形中给顾客面对具体问题时的“沟通对象确认”带来了 j62 极大难度。总结来讲，主要有两点困惑： (1)企业究竟是谁可以对顾客提出的要求负责处理? (2)企业对于顾客具体要求处理的时效性能保证吗? 因此，顾客为了使自己的期望能尽快得以落实，同时也 不至于消耗太多的时间在与企业多层级人员无效的沟通上 面，一般顾客则采取了右图所示的交流沟通路线(图2黑 色)，原本是希望事务得到高效处理，可有时结果却并不如 意。 图2顾客与企、Ik信息沟通示意图 3施工企业顾客满意管理的现状 事实上，各施工企业在围绕提高顾客满意度的问题上，企业层次是有明确的责任分工的，比如设立 独立的质量控制部门、成本控制部门以及生产要素综合协调部门等等，可现实却是恰恰由于企业部门众 多，结果极大影响了顾客提出的事物处理“时效性”要求。另外，很多施工企业在规模发展到一定阶段 后，管理过程中便呈现出明显的“指令性”特征，尽管有具体的分工，可是在围绕职责落实问题而进行 的“绩效考核”机制推行上并不是很乐观，从而引起前面谈到的顾客疑虑，这也从一个侧面反映出当前 “顾客有要求，直接找企业法人代表”的合理性与必然性，当然此做法效率并不一定最佳。客观的讲， 很多施工企业在具体项目的运作过程中，从项目跟踪到最终成立项目经理部组织生产，由于其中某些小 的环节内部管理不善，直接影响顾客满意的案例是不少的，尤其是在项目营销环节和生产环节。 4基于对提高顾客满意度的三种假设 针对顾客的一些困惑和施工企业顾客满意管理现状，我们对“如何提高顾客满意度”的问题，提出 三种假设条件： (1)基于顾客本身对企业有关业务运作流程不熟悉； (2)基于顾客本身对具体事务处理时效性期望