以顾客为关注焦点的高校教育服务体系创新.pdfVIP

理 中国成人教育2008年@ 月 以顾客为关注焦点的高校教育服务体系创新 O漆新贵 [摘要]本文基于IS09000族标准“以顾客为关注焦点”的原则，提出高等学校的产品是高等教育服务，教育服务的直 接消费者是学生，教育服务要满足学生学习和发展的需求；认为高校教育服务体系包括与直接满足学生顾客需求相关的教 学、教育、管理和环境四个要素；从更新教育服务质量观念、转变教育服务价值取向、优化教育服务管理过程、推进教育服务 文化建设、实施教育服务失误补救等方面对高校教育服务体系创新的策略进行了探讨。 [关键词] 顾客；顾客满意；教育服务 ；创新 当前，我国高等教育的发展已呈 焦点”，“以增强顾客满意度为 目的，确 理、各种日常活动的管理等。管理之所 现大众化 、市场化、国际化的发展趋 保顾客的要求得到确定并予以满足”。 以构成教育服务的一部分，是因为教 势，高等教育因而从 “卖方市场”转向 高等学校的教育服务就是要以学生为 育 目标的实现离不开管理。教学计划 了“买方市场”。一方面，高等教育的发 本 ，创造适应学生需求与期望的教育， 的执行、教学质量的监控和评估、各管 展越来越受到高等教育消费主体的需 为学生的学习和发展服务，持续满足 理环节的配合、各工作接口的和谐、各 求的影响，另一方面，高等教育质量的 学生学习和发展的需求。简言之，就是 级管理者的责任心和服务意识等都直 评价主体 ，也由高校 自身转向了高等 要为学生服务，为学生的学习服务 ，为 接或间接影响到学校教育 目标的实 教育消费主体f顾客)。因此，高等学校 学生的发展服务。 “教育即服务”是信 现。有效的管理不仅形成学习活动的 树立教育服务理念，创新教育服务体 息化时代高等教育的新本质 ，是高等 秩序 ，更重要的是它同教育、教学的有 系，持续满足高等教育消费主体的需 学校 “以顾客为关注焦点”的核心理 机结合是实现人才培养 目标的必要条 求是高等学校培育核心竞争力的必然 念。因此，“以顾客为关注焦点”，以学 件。 选择。 生的需求为中心就成为高校教育服务 4．环境。环境是潜移默化地影响学 一 、 “以顾客为关注焦点”的内涵 体系创新的根本依据。 生的学习和成长的柔性平台。包括校 及其核心理念 二、“以顾客为关注焦点”的高校 园物质环境 、校园制度环境、校园人文 高等学校 的产 出是一种教育服 教育服务体系的结构分析 环境、校园健康安全保障等软环境。它 务，而教育服务的直接消费者是学生。 作为学校的 “产品”，教育服务应 们共同构成了大学浓郁的校园文化氛 因此 ，高校的顾客是以学生为直接消 是与直接满足顾客群要求相关 的活 围，学生从中得到的无形的服务 ，其价 费者的一个群体。学生通过支付求学 动 ，也就是帮助学生提高能力 、素质 ， 值是巨大的。和谐、安全的环境可以保 过程中发生的各种费用消费教育服 增长知识、技能的过程。教育服务是一 持学生积极向上的阳光心态，形成学 务，并通过消费教育服务，促进自身知 种产品，而不是一种工作态度。从这一 生奋发有为的精神风貌 ，是学生学习 识、能力和素质的提高 ，实现人力资本 认识出发，我们认为，高校教育服务体 和成长的柔性平台。环境同教育、教学 增值，以确保在未来获得较高的劳动 系包括教学、教育、管理、环境四个要 和管理具有高度的关联性 ，在许多场 报酬和较高的社会地位。因此，学生是 素。 合下融为一体共同作用于学生的学习 顾客(消费者)。但许多学生并不能完全 1．教学。教学是向学生传授知识、 和成长。 独立承担消费费用 ，而主要承担者是 技能的专业教育活动 ，包括从教学计 教育服务是以教学为核心的服务 其家长，故学生及其家长是高校的直 划制定、课程设计到教师备课 、授课 、 提供过程，教学、教育、管理、环境是其 接顾客。他们提出的要求将直接影响 辅导、考核等向学生传授知识 、技能的 四个构成要素。一方面，教育、教学、管 相应产品质量的实现。而用人单位、政 一 系列活动。教学是反映不同教育服 理、环境四个要素之间存在着相互联 府 、合作办学者以及其他需要服务的 务固有特