瓷娃娃之志愿者的管理.docVIP

　志愿者在NGO的工作中发挥很大的作用，特别对于目前阶段的国内NGO来说，尤其明显。因为绝大多数的NGO都存在人员不足、资金有限、社会资源欠缺等方面的问题，即使是大型NGO也同样存在对志愿者的需求。　　笔者在很多场合经常听到一些NGO为志愿者的管理而苦恼，抱怨很难有效管理好志愿者队伍，比如很难招募到合适的志愿者，志愿者的工作效率不高，志愿者的流失非常快，志愿者团队之间出现矛盾等等问题。　　笔者所在的瓷娃娃关怀协会(以下简称“瓷娃娃”)是一个非常年轻的NGO，主要为脆骨病等罕见疾病群体提供救助、关怀等社会服务，目前主要在北京和天津开展工作。机构从2008年7月份开始招募志愿者，一年来共招募3次，共计有来自全国的200多位志愿者(主要来自京、津)报名参加。志愿者的管理工作主要由笔者负责。另外，本人自2003年开始接触NGO至今，已有3年志愿者经历和3年NGO从业经历，想借此机会和更多的朋友分享瓷娃娃在志愿者管理方面的一些经验，算是抛砖引玉，愿与大家共同探讨！　　我认为一个机构要想真正专业化、人性化来管理志愿者，必须思考以下5个核心问题：谁来管理志愿者？志愿服务之前需要做什么？如何与志愿者沟通？志愿者和机构的关系？志愿者在志愿服务中可以获得什么？这些问题几乎涵盖了志愿者管理从招募、甄选、培训、上岗、管理、沟通、退出等所有环节。接下来让我们一起来具体讨论这5个核心问题。谁来管理志愿者　　一个机构应该有一个明确的志愿者管理协调人，这个协调人可以是机构的工作人员，也可以是其中的一个志愿者(但机构里面还是要有一个明确的责任人)，这是志愿者管理专业化的第一步。　　从志愿者角度来说，如果没有一个明确负责的协调人，志愿者的具体工作就不知道该向谁负责了，就会有各种各样的人以机构的名义对志愿者“发号施令”，甚至是不同的两个人对同一个志愿者安排同样的工作，方法、要求却不同的，也可能会每次开会都有不同的人和志愿者见面，让他们很难记住多个协调人的习性；另外从机构角度来看，如果没有一个明确负责的协调人，机构就无法全面系统地了解志愿者的特长、服务时间等信息，更无法公正评估他们的工作和绩效。　　当然我们要强调，这个协调人必须要对志愿者非常了解，最好是有志愿者经历，能够设身处地从志愿者的角度考虑问题，最好在年龄上不要有太大代沟。需要具备较强的组织协调、语言表达能力以及领导力和执行力。　　协调人不一定由机构负责人担任，但要由合适的人担任。　　志愿服务之前需要做什么　　每个机构都需要认真思考本机构为何要招募志愿者？志愿者工作的价值何在？很多机构都没有想好，就让志愿者上岗工作了，我想主要问题出在“志愿者是个廉价劳动力”这样的想法上面，虽然很多机构表面上对此并不认可，但是实际上都在默默践行。　　比如有的机构还没和志愿者见过面，就通知其明天来“帮忙”，这是一个危险的开始。　　志愿者提供志愿服务之前最为重要的就是岗前的培训，内容可能包括机构的历史、工作理念、工作方法、志愿服务技能以及每个人的具体职责，培训内容还要特别包含机构所服务的目标群体的情况和相关知识，比如脆骨病的基本知识和该群体面临的困境，让志愿者充分理解和了解这份工作的意义。　　瓷娃娃在志愿者入职前的培训内容还包括《志愿者工作手册》，这是一份由志愿者共同起草和确定的手册，里面明确写明他们在志愿服务中面对任何人和事应该遵守的基本原则，比如平等、尊重、非歧视、非评判、多元化、尊重性取向等，同样会详细列明志愿者的行为规范，哪些行为是应该做的，哪些行为是不应该做的，甚至还列有哪种情况下可以取消志愿者资格的条款。每个人在成为志愿者后都非常清晰地被告知他们以后是如何工作的。　　明确的职责分工应该是志愿者工作的另外一个前提。瓷娃娃按照志愿者的意愿进行分组，比如在北京有电影沙龙组、期刊组、翻译组、宣讲团、设计组等；天津病人服务志愿者团队，又分为信息登记组、图书借阅(包含家教和病房陪护)、牛奶派送(包含轮椅借用)、办公室值班、宣传外展组等5个小组。只有明确的职责才能让志愿者知道自己在这个机构是干什么的，而不是给人一头雾水，让干什么就干什么。　　如果没有职责分工，很容易导致一个更加严重的损失，那就是忽视志愿者的特长和资源。每个志愿者都有一技之长甚至多种技能，以及身边的社会资源，机构应该非常清晰地掌握这些信息。我们经常会发现志愿者都被安排做跑腿、搬桌椅、迎宾签到、整理文件等低技术含量的事情，其实他们可以胜任设计网站、维修电脑、采访编辑、筹款、公关、活动策划等，同时他们还拥有机构没有的社会资源，比如他们可以帮助机构介绍潜在捐赠人、为机构的会议推荐免费的场地等等。　　我们要相信，志愿者如果被充分培训后，他们的工作能力不比全职人员逊色！　　如何与志愿者沟通　　我曾经听到一些翻译