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酒店管理理论 酒店服务质量分析 服务质量是酒店经营的根本，要增强酒店竞争力，就必须提高酒店服务质量。要提高酒 店服务质量，就要对它有个全面的认识，要了解酒店服务质量的形成和传递过程。同时， 酒店服务质量的控制也离不开酒店的管理。所以，分析中外酒店在质量体系和质量管理 方面的不同，有利于找出我国酒店存在的不足，并取长补短，提升管理水平，提高服务 质量。 服务质量理论综述 服务质量理论是以服务理论为基础的。对服务的研究起源于经济学领域，从二十世纪五、 六十年代开始，市场营销学丌始把研究领域从物质产品拓展到服务产品领域，并开始关 注服务的概念和定义。但是，目前为止，各学科还没有一个具有权威性的定义。本节选 择一些相关的服务营销学和质量管理学理论进行介绍。 一、 服务的概念 (一) IS0对服务的定义 IS09004—2：1991的3．5的服务定义为：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动 和供方内部活动所产生的结果。定义有四个注： 1．在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备代表 2．对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在 3．有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分 4．服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。 在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。”。并指出，服务的提供可涉及，例 如： 1． 在顾客提供的有形产品上完成的活动 2． 在顾客提供的无形产品上完成的活动 1 叶予舜 3/30/2012 11:29:00 PM 3． 尤肜产．钻的交付 4． 为顾客创造的氛围 (二)服务营销学的定义 服务营销学中有关服务的定义很多，其中服务营销学者佩恩的概括较为全面，他认为， 服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动， 它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密 相连。。 (三)服务的特征 对大多数服务而言，主要有六方面的特征： 1．无形性 2．服务生产和消费的不可分离 3．服务并非实物，是一系列活动或过程 4．服务一般具有差异性 5．不可储存性 6．服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 (四)酒店服务 酒店服务属于服务的范畴，具有一般服务的特性，但它又有自身独特的内涵。酒店服务 应该从二个方面进行理解，一是从酒店服务的经济属性，二是市场的供需双方。酒店服 务是发生在酒店与其顾客之间的一种无形的互动作用的结果，酒店服务的供需双方在交 换中实现了各自利益的满足，但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务更详细的 表述如下： 1． 从顾客角度看。酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互 动作用使顾客获得了经历和感受，但是顾客并没有得到实体结果。顾客在酒店服务 过程中，一般更注重心理和精神感受。 2． 从酒店角度来看。酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，互动过 2 叶予舜 3/30/2012 11:29:00 PM 程需要一定的支持设施，服务可能或不可能与实物产品相连，但服务的结果却不可 以储存。而且在服务互动中，不会引起实物的转移，发生互动作用的目的是为了实 现酒店既定的价值目标。 二、 服务质量概念 (一)定义 根据 IS09000：2000中的定义，质量为“一组固有特性满足要求的程度”，而“要求” 则是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。因此，服务质量就是特定服 务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望的程度。 而旅游服务营销的定义有所不同。从旅游者的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量 是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价 值反映。从旅游企业角度看 (旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在 市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。。由 此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。 本文以顾客型服务质量为指导，所以，酒店服务质量定义为顾客对酒店提供的所有服务 的体验满足其需求或期望的程度。 (二) 受益者 在酒店服务中获得利益的组织和个人都是受益者。在酒店质量活动中，与酒店业绩和酒 店的运行环境方面有共