酒店管理服务身为顾客的您.pdfVIP

酒店管理服务 身为顾客的您 身为顾客的您，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还 是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希 望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的 客户？ 这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发 现，这项客户服务能力 （service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时， 最在意的工作技能之一。有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要 特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是酒店利润的 主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交 易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的 重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对 了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我 来往，下回才会再度光临）。 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛 （Janelle Barlow） 有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的 1  叶予舜  二〇一三年四月九日星期二  服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就 立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一 旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。 为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触； 而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟 是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。 处理客户抱怨的黄金步骤 全面品管 TQM（Total Quality Management）。在这个以提升质量为导向的全 方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会 用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（酒店 内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上， 都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优 的客户抱怨处理能力。 既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！ 1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容 2  叶予舜  二〇一三年四月九日星期二  用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做 个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？ 2. 表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨 对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重 要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉 我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。 3. 诚心诚意道歉 万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己， 仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴…… 4. 承诺将立即处理，积极弥补 接着要处理事情啰。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个 状况……如需要询问细节及其它相关信息 ，别忘了先说：为了能尽快为您服务， 要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天 说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会 更恼羞成怒了。 5. 提出解决方法及时间表 别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们 这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着 3  叶予舜  二〇一三年四月九日星期二  就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 6. 处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救 措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我 放在心上…… 7. 检讨作业流程，避免重蹈覆辙 最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客