第四章 公众分析.pptVIP

第四章 公众分析 §1 公众的分类 §2 影响公众 §3 公众对象举要 一、公众分类的步骤 二、公众的分类 三、公众分类的意义 （一）基本分析（把组织所面对的公众无一缺漏、不加比较地全部罗列出来。） （二）分类分析（按照各类公众的具体性质和一定的分类原则，对公众进行分析。） （三）目标公众分析 （辨认和确定活动针对的具体公众，进行全面、综合、动态的分析。） 按公众与组织有无归属关系分：内部公众、外部公众； 按公众与组织关系的疏密程度分：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众； 按公众对组织的重要程度分：首要公众、次要公众、边缘公众； 按公众对组织的态度分：顺意公众、逆意公众、中立公众； 按组织对公众的态度分：受欢迎公众、被追求公众、不受欢迎公众。 1.科学的公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围； 2.科学的公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向； 3.科学的公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础； 4.科学的公众分类为科学评审公共关系工作的效果提供依据。 一、了解公众 二、服务公众 三、劝说公众 四、引导公众舆论 （一）了解公众的内容 1.公众的基本情况； 2.公众对组织的意见和评价。 （二）了解公众的方式 1.信息沟通； 2.关注媒体； 3.公众调查（访谈调查、问卷调查、网络调查等）。 1.尽可能做好自己的本职工作; 2.关注不同类型公众中存在的特殊需要与困难； 3.积极履行自己的社会责任。 （一）劝说公众的过程 信息传递 信息选择 促使公众认识变化 引发公众感情和态度变化 （二）劝说公众的具体要求 1.以真诚、平等的态度对待公众； 2.提供的信息真实、有价值； 3.掌握传播的规律与艺术。 （一）舆论 舆论是某个时期大多数公众表现出的比较一致的看法和意见。 “红药水西瓜” 事件 （二）引导公众舆论的注意事项 1.建立广泛、有效、畅通的信息沟通渠道； 2.在公众舆论初露端倪时，应沉着冷静； 3.把握时机，尽快提供真实的、公众所需要的信息； 4.积极采取措施，解决公众关心的问题； 5.认真做好善后工作。 一、内部公众关系 二、外部公众关系 （一）内部公共关系的基本原理 1.人性理论 经济人—社会人—自我实现的人—复杂人 2.需要理论 马斯洛（Maslow）的“需要层次理论”:人的需要从低到高分成五种，依次是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。 3.双因素激励理论（赫茨伯格） 两种因素会影响一个人的行为动机，一类是外部因素或称保健因素，如工作条件、人事条件、薪金待遇等；另一类是内部因素或称激励因素，如工作上的成就、提升、对未来发展的期望等等。 （二）内部公共关系举要 1.员工关系 工作要点： （1）加强双向沟通，实现信息共享； （2）建树企业文化，增强组织内聚力； （3）掌握用人之道，加强组织向心力； （4）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。 2.股东关系 （1）处理股东关系的重要性 ①有利于扩大组织的资金来源； ②收集组织需要的信息； ③树立和宣传组织形象。 （2）股东关系的工作要点 ①激发股东的主人翁意识； ②让股东成为推销伙伴； ③与股东保持有效的沟通。 （一）媒介关系 1.媒介关系的作用（桥梁作用、监督作用） 2.媒介关系的目标：尊重新闻界，争取新闻界的理解、支持与合作，实现自我形象的迅速、有效传播。 3. 媒介关系的工作要点 ①尊重新闻界的职业特点； ②加强与新闻界的合作与联系； ③真实传播组织信息。 （二）政府关系 1.政府关系的重要性： （1）政府的认可与支持是最权威、最强有力的； （2）政府的政策倾斜能优化组织的生存环境。 2.处理政府关系的工作要点： （1）与政府部门沟通信息； （2）与政府人员广为联系； （3）扩大组织在政府部门中的信誉和影响。 （三）消费者关系 1.CS活动的经营意识 2.处理顾客关系的艺术 ①塑造为顾客服务的形象； ②提