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第四章 组织外部公共关系 外部公关的分类： 顾客公众关系、新闻界公众关系、社区公众关系、政府公众关系、合作伙伴公众关系、国际公关等 “跟消费者打官司，即使他胜券在握，也是一场非常愚蠢的战争。 （一）顾客公众关系 一、顾客关系的重要性 美国学者调查：每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有26名保持沉默并有不满情绪的顾客。这26名顾客每个人都会对10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中约33%的人会把这个坏消息传给另外的20人，也就是说，只要有1名顾客不满意，就会产生：1×(26×10)+(10×33%×20)=326名顾客不满意。 案例：英国航空公司“一名乘客的国际航班”给我们的启示（损失10万美金） 二、建立良好顾客关系的技巧 1、了解顾客的心理和需求 案例：“美味赛过汤”、“康师傅”、“统一”方便面营销策略比较 2、向顾客提供优质产品 案例：（１）奔驰公司严把质量关 （２）“全面质量管理体系”（TQC） 3、向顾客提供完善的服务 案例：(1)Caterpiller公司 （2）IBM危机分析——世界管理专家：“没有建立起迅速反映顾客回馈的机制”…… 4、尊重顾客权利、保护顾客利益 5、妥善处理与顾客纠纷 PHILIP的“顾客是尊、服务至上”； 海尔1999年4月兰色标价 （二） 新闻界公众关系 一、新闻界公众关系的重要性 案例：广告首入天安门分析 二、新闻媒介的特性 1、受众数量巨大、涵盖面极广 2、传递信息迅速（网络传媒） 3、其传递的信息具有可复制性 4、能赋予被传递的信息以特殊的意义 案例：厦门远华案、9-11、南京投毒 三、如何处理新闻界关系？ 1、尊重新闻界 （浙江衬衫厂） （1）以礼相待 （2）以诚相待 （3）平等相待 （4）严阵以待 2、制造新闻吸引新闻界 案例：天津“飞鸽”、广东健力宝 3、全力支持新闻界 4、善交“无冕之王”——新闻记者 欧美学者把新闻传媒看成是仅次于行政、立法和司法的第四大权力机构。 “记者手下操纵的打字机发出子弹的呼啸声和炮弹的轰鸣声”——电影《水门事件》片头 案例：“泰和隧道”的新闻发布会 （三） 社区公众关系 （四） 合作伙伴关系 * *
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