酒店管理理论酒店业在体验式CRM方面的应用.pdfVIP

酒店管理理论 酒店业在体验式 CRM 方面的应用 体验营销与酒店客户关系管理都是为了加深酒店客户印象，提升酒店形象与品牌的途 径，体验营销是互动式的，是动态的；而顾客关系管理却是强调对酒店客户的相关资料 进行记录、存档，是单向的，是静态的。提出二者应该而且能够相互利用，相互融合， 共同为提升酒店品牌形象、促进酒店与客户之间的双向沟通作出贡献，并就此提出若干 应用模式与建议。 一、 体验营销 体验营销是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载 体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理 体系，是营销效果实现环节的一种操作型策略思想。它主要研究如何根据消费者的状况， 利用各民族传统文化、现代科技、艺术和大自然等各种手段来增加产品的体验内涵，更 好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等，在给人们心灵带来强烈的震撼时达 到促进产品销售的目的。客户关系管理 (Customer Relationship Management，以下简 称 CRM)，就是随着时间增长，积极地加深企业就客户所拥有的知识(非数据)的过程， 然后利用所累积到的知识订制商务及策略以迎合客户的个别需要。CRM不仅是用一项有 助自动化营销或用于呼叫中心的科技方案来满足自己的职能需要，更在于彻底改变