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96121 人工坐席查询系统研发 阮小建 张旗 沈伟瑛 (浙江省气象服务中心，浙江杭州，310017) 摘要：满足社会公众不断增加的需求，向气象声讯服务用户提供更为人性化的服务, 是 96121 气象声 讯业务可持续发展的必要条件。本文介绍了杭州市 96121 气象声讯人工坐席查询系统的平台结构、功能设 计，对其优势进行了分析，并展望了96121气象声讯服务及人工查询系统的发展前景。 关键词： 96121；人工坐席；查询系统；400气象服务热线 1 引言 近年来，随着公众获取气象信息的渠道目益增多，网站、客户端、微博、短信等媒介均 争相传播气象信息，作为气象部门传统的气象服务手段--96121 气象声讯服务正日益受到冲 击，拨打量逐年下滑。如何准确定位、迎接挑战已经成为时不我待的当务之急。用户对气象 服务的需求已不仅仅局限在短期预报、中期预报等常规气象声讯信箱内容上，还包括了对历 史资料、专业服务、气象证明、业务合作等的咨询要求。 96121 人工坐席咨询所需的资料比较分散凌乱，一个问题往往需要查找多个界面多个平 台，这种方式不仅增加了人工咨询服务工作难度，降低了效率，而且极可能导致用户因等待 时间过长而产生投诉，长此以往不利于 96121服务的发展。建立 96121 人工坐席查询系统， 可将各类坐席查询资源汇总到同一个平台上，并根据用户不同需求进行科学合理地归类，便 于及时查找和获取相关资源信息。96121 人工坐席查询系统既能提高人工坐席查询服务的工 作效率，又能更加全面、科学地提供气象服务信息，促使气象声讯更好地为用户提供优质、 及时、科学的气象资讯服务，从而提高用户满意度，提升气象声讯服务竞争力，增加气象声 讯服务的社会效益和经济效益。   2 96121人工坐席查询系统的平台结构 96121 人工坐席查询系统分为三大模块：收集资源、资源分类和检索导航。三大模块下 又分为各子模块。其中收集资源模块下包含了资源调用、资源删除和资源添加；资源分类模 块下包含了天气预报资源、业务定制方法、其他气象资料查询三大类；检索导航模块下包含 了气象资源辅助检索等。 其平台结构如图 1 所示：   图1 96121 人工坐席查询系统-平台结构 3 96121人工坐席查询系统的功能设计 96121 人工坐席查询系统主要是要让人工坐席人员在接听用户电话的同时能及时获取 到全面的气象信息支撑，系统首要的特点就是操作的便捷。所以我们对系统界面进行了优化， 将所有的信息选项和显示界面都统一放在了主界面上。 其中天气预报资源查询功能可实现对现有预报类资源的统一调阅，其中主要包含了各市 县短期预报、天气实况、旅游天气、水库流域预报等，其界面如图 2。   图2 96121 人工坐席查询系统-预报咨询 业务定制方法查询功能可实现对气象短信、彩信定制，声讯使用方法等的统一调阅，其 界面如图 3。     图3 96121 人工坐席查询系统-定制咨询  其他气象资料查询功能可实现对包括气象业务合作、气象科普查询、地市气象业务等相 关服务单位、联系方式的统一调阅，其界面如图 4。