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客户关系策略.ppt
客户关系策略 客户资源的价值： 规模优势 品牌优势 信息价值 网络化价值 客户关系管理系统（Customer Relationship Management，简称CRM）将成为21世纪企业竞争获利的“通行证”。 客户关系管理的内容： 顾客分析 企业对顾客的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 客户关系管理与传统的客户服务不同点： 传统客服是被动的，客户关系管理是主动的 传统客服为事后解决问题型。客户关系管理创造客户对新产品的期望 传统客服与行销是分开的，客户关系管理是整体营销 第一种策略 二次销售策略：核心是重复关系建立 建立一个持续的回馈计划 向重点用户提供优惠待遇 对数据库中的目标顾客群提供直接的 按顾客需求设计的个性化产品或服务。 第二种策略 增量销售策略：核心是收入最大化 案例：美国运通公司 第三种策略 保持销售策略：核心是确立消费者忠诚 案例：斯科利普斯一豪佛出版公司 案例：香港电讯 第四种策略 交叉销售策略：核心是促销业绩最大化 案例：美国第一商业银行公司 案例：惠普公司 案例：布洛克—巴斯特公司 第五种策略 附着销售策略：核心是销售范围的扩大 案例：布鲁德软件公司 案例：工宝通讯公司 第六种策略 开发销售策略：核心是寻求新的市场机遇和销售方式创新 案例：美国妞妞 案例：通用汽车 第七种策略 友情销售策略：核心是强化品牌渗透力 案例：MCI通讯公司 案例：美国在线 第八种策略 伙伴销售策略：核心是利用一起积极因素 案例：日本DOCOMO的I-mode模式 案例：韩国SK/KT 第九种策略 技术营销策略：核心是突出特有的形象 案例：微软 案例：联想 案例：劳斯莱斯 * *
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