我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究.pdfVIP

企业导报 2015年第4期 我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关系研究 口 段 琛 (武汉大学中南医院) 摘 要 ：目前我国电信运营商通过追求高满意度来获得高忠诚度的方式没有在产生积极的效果。首先，本文对顾客忠诚、顾客 满意及其关系的国内外研究现状进行了综述。其次，本文利用双因素理论分析了现阶段我国电信行业顾客满意与顾客忠诚的关 系，从而解释了为什么目前我国电信市场中存在着高满意度低忠诚度的现象。最后，在理论分析的基础上，本文给出了我国的电信 企业提升顾客忠诚度的几点措施 ，认为只有提供既满足顾客基本期望，同时又满足顾客部分或全部潜在期望的业务和服务，才能 实现真正的顾客忠诚。 关键词：顾客满意；顾客忠诚 ；双因素理论 一 、 问题的提出 (二)顾客满意与顾客忠诚的关系。不同学者对于顾客满意 当今我国的电信企业面临着激烈的市场竞争，如何在挖掘 与顾客忠诚的关系仍存在不少争论，但归纳起来 ，可以分为三 潜在市场、扩大现有市场份额的同时，确保现有市场份额、留住 大类：一种是以美国著名学者奥立佛 (RichardL．Oliver)为代表，