谈顾客满意度调查中数据分析的几则技巧.pdfVIP

用户满意工愁 众所周知顾客满意度调查如果要获取准确的，有 方面的问题: 意义的信息，就必须依据正确的程序和规则，并且应 ·调查的信息需求是什么? 理解各项任务以及它们之间的互相联系。顾客满意度 ·数据的用户是谁?数据的用途是什么? 调查的过程描述如下: 对企业说来更重要的是通过顾客满意度调查的 ·调查目标的系统陈述; 信息，按照一定的数据分析模式来分析、处理这样的 ·抽样框的选择; 信息，以便销售部门和生产部门采取纠正和预防措施 ·抽样方法的确定; 来改进过程的差异。数据分析评估及有关报告应当包 ·问卷设计; 括调查方法及抽样和非抽样误差的来源及其度量的描 ·数据收集; 述。笔者根据工作实践就以下方面谈几则实用技巧。 ·数据编码和录人; 一、正确使用示意图的技巧(例图略): ·审核与播补; ·图的作用:它可以直观显示数据，强调的是数 ·估计 据的相对模式 、数据的形状或分布及数量的级别等 ·数据分析和调查结果的描述; 等，也是对顾客满意度调查报告中正文及表格的有效 ·数据发布; 补充，一般将图紧靠在引用之处，对重点信息或趋势 ·文件的控制 进行直观的可视化。 尽管调查的每项输人对实现调查的目标都至关 ·常见的错误:如错误的坐标标识、说明文字和 重要，但大多数人还是通过所发布的数据或报告对整 标题、不当的阴影、非标准或不均匀的尺度、故弄玄虚 个调查项目进行最终评判的。数据分析的质量以及如 的三维图等。 何进行发布影响着公众对调查中所有前期过程的评 ·图的分类简介: 价。从顾客满意度调查的目标陈述来看涉及如下二个 令饼图:是将一圆饼划分为若干个扇形，每一个 在激烈的市场竞争中，企业一定要转 几年就使昂立公司山一个资本只有36万 济体系中的经济。随着知识经济的发展，各 换角色摆正位置，视用户的需求为最高标 元的校办企业发展成为年产值功亿元的 种高新科技产品被不断研制出来，从某种 朋 准，推进满意服务升级。上海昂立公司研制 生物现代医药大型企业。 意义上讲，物质产品是作为知识的载体来 注 的昂立多种复方胶囊，是根据我国传统的 昂立公司实行的营销术是一种知识 传播的，人们对新产品的认识，总落后于技 平衡调理观念和西方先进的微生态医学埋 营销，即企业在产品销售的先期或同期，术的发展。因此，要使公众对高科技产品由 重 论、自由基医学理论研制而成的。一开始，通过各种方式传播与产品有关的知识，让 不认识到认识，就必须以知识的传播为先 由于上述理论不被人们知晓，因而产品无 公众从企业那里先得到文化、知识的熏 导通过各种方式提高公众的文化、知识水 知 人问津。后来公司开展了“送你一把健康金 陶，然后通过知识去推动市场，进而得到 平，靠知识的普及去培育市场、缔造市场。 识 钥匙”系列活动，如在报刊上开科普专刊、 良好的销售回报。这种营销方法，是知识 昂立公司这样做了，并取得了良好的营销 到社区居民中办科普讲座、赠送科普书籍 经济发展与营销理念不断深化、相互碰撞 效果。所以说，每个想使白己的新产品走出 营 等。这一系列活动虽然并不伴随产品直接 的产物 “深闺’、‘占领市场的企业，都应该转变营销 推销，但却使人们增强了科学保健观念，认 知识经济在我国已初见端倪。知识经 观念，改进营销方法，学会知识营销的作 销