客房部年度工作总结及工作计划.doc

客房部年度工作总结及工作计划 　　一、09年工作总结 　　一)逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 　　(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 　　(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 　　(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 　　二)制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 　　(1)推行个性化服务，提高服务水准。 　　(2)每周各区域领班进行互相检查。 　　 检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉 　　(3)每周主管、经理检查。 　　三)加强客房设施、设备的维护和保养。 　　尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：窗框变形，墙纸脱胶得不到维护，墙壁油漆脱落等。根据这种现象： 　　(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 　　(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 　　(3) 培训员工的跟办、汇报意识。 　　(4) 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。 　　四)针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。 　　(1)制定各项安全管理制度，使之完善。 　　(2)模拟培训员工的安全应变能力。 　　五)卫生质量方面： 　　(1)建立部门质检小组，划分领班责任区域，每周三进行分区检查，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予表扬，提高卫生质量。 　　(2)每季度对所有服务员进行一次季度考核，进行内部优秀员工评选，以激励员工，提高员工积极性。 　　备注： 　　投诉 　　近投诉率比前段时间有所上升，比如硬件方面，如：空调不制热，电视客人操作不当等；软件方面，如： 服务不按规范操作，客人离店时查房时间较慢。 　　人员流失率　　09年度：8月份在编40人离职4人，人员流失率为10%；9月份在编36人离职3人，人员流失率为8.33%；10月份在编33离职1人，人员流失率为3.03%；11月份在编33人离职1人，人员流失率为3.03%；总体客房人员比较稳定,10年部门从以下方面减少人员流动量： 　　① 加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作，快乐生活。 　　② 努力收集员工意见，向上反馈，尽量满足员工合理要求，完善员工食宿等问题，使员工有一个好的生活环境。 　　③ 建立内部提升制度，给员工提供发展的空间。 　　(3)节能降耗 　　A.回收拖鞋，经过清洁消毒二次利用。 　　B.加强节约意识。对灯光、空调时间开关的控制。 　　C.根据每天的住房率发放消耗物品，严格控制物品的消耗。 　　D.对于零星物品的申购严格审查把关. 　　二、10年工作计划 　　一季度： 　　1. 整顿员工队伍，招聘补员后，全员系统培训，力创团体新精神面貌，以崭新的面貌迎接新一年的挑战。 　　2. 安排员工进行卫生大扫除：从大厦、宾馆、别墅开始逐层封层进行地毯、沙发清洗、大理石打磨、送洗窗帘、疏通下水、清洁顶灯、高位木线、保养设施设备。 　　3. 每月对大厅大幕墙玻璃及门玻璃及1楼外围玻璃进行三次全面的清洗处理。 　　二季度： 　　1.利用淡季安排客房大GC(大清洁)，清理客房死角卫生，保养家俬，工程部同时配合对空调、卫生间下水、等设施进行一次系统保养检修。 　　2.组织管理层对部门所有财产进行半年度盘点，将需补充或更换的项目上报总经理，尽量按四星级酒店标准将客房布置达标。 　　3.按客房住房率或根据计划要求对客房地毯进行一次全面的清洗(干洗)消毒处理。 　　三季度： 　　1.推行个性化服务：①全员学习个性化服务案例；②拟定个性化服务流程并培训；③建立个性化服务表扬机制；④每月末部门总结个性化服务成效。⑤若个性化服务推行成功，动员其他部门一起实施，提高整个酒店服务水平。 　　2.提高房务中心服务水准：①联系星级酒店，安插房务中心员工实习标准接线语言、流程。②完善房务中心信息记录，落实房务中心监督责任制；③每月组织房务中心员工进行普通话及酒店英语培训。 　　3.定期次对大厅地及二楼餐厅石材地面进行一次全面的晶面、表面防水和深度防污处理。 　　四季度： 　　2.配合财务进行年底财产盘点，备档。 　　3.对所有客房的房间门口及卫生间和洗沐间石材地面进行一次全面的晶面、防污、镜面处理。 　　花卉管理：宾馆别墅区的树木进行种植，大厦室内绿色植物的更换。 　　2010年的工作重点，将针对现存在的一些问题逐步加以改进和完善，力争使客房部的管理工作保持在一个较高水准上，为完成酒店领导交给的工作任务，做出不懈努力。