某三星酒店员工行为规范.docVIP

某三星酒店员工行为规范 　　一、员工仪表仪容规范 　　(一)仪表 　　员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 　　(二)仪容 　　1、发型。 　　男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。 　　女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。 　　2、首饰 　　餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 　　3、化妆 　　工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。 　　4、个人卫生 　　指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。 　　5、着装 　　按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 　　6、鞋袜 　　男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。 　　女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。 　　(三)补充规定 　　1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。 　　2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。 　　3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。 　　二、员工纪律 　　员工必须遵守如下规定： 　　1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。 　　2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。 　　3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。 　　4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询，由有关部门负责接待。 　　5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。 　　6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。 　　7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。 　　8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 　　9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。 　　10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 　　11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 　　12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 　　13、不得在非吸烟区域吸烟。 　　14、不得代他人或委托他人打卡。 　　15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 　　16、不得向客人索取小费和物品。 　　17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 　　三、文明举止规范(附：不良举止) 文明举止 1、 精神饱满，不倚不靠。 、 面向客人微笑，敬语对客。 站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。、 站立端正， 随时为客人服务; 两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。 5、 自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。 、 与客人交谈距离适中， 音量适中，对方听清即可。、 跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 、 “客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。不良举止 1、 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。 、 当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。、 脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。 、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。、 与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。、 与客人交谈距离过近或过远，声音过小，客人听不清楚。 、 和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。 、 向客人谈私事，并变相索取小费。 、 对客服务中与客人争执。 10、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范 　　服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 　　(一)说话时的仪态 　　与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 　　(二)选择词语 　　在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 　　因此，要注意选用客气的词语，如： 　　1、用“用饭”代替“要饭”