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2000-5-10 AMT－企业资源管理研究中心 对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。 ——Michael Hammer教授 联想、华为、联想流程再造 企业三种抱怨声 客户的抱怨 客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人 中层经理的抱怨 我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。 高层管理者的抱怨 上海财富论坛，某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。 建立流程清单 流程管理开始于整体地观察公司 （二）根据公司价值链，确定公司核心流程 示例 某公司的核心流程: （三）根据核心流程列出部门流程 如何识别、诊断关键流程呢？ 关键流程的筛选方法 识别诊断关键流程方法1 识别诊断关键流程方法3 识别诊断关键流程方法6 1、确定流程所有者及其职责 3、项目成果推动 12分流程管理＝2分个人＋8分推动＋2分软件 确定流程管理的专管部门 流程管理的内部讲师 案例：中国电信本地网业务改革 三天大课——专项讨论——个性化辅导 业务流程图交付要求 业务流程图交付要求 业务流程图交付要求 四、优化流程 认识流程 流程 识别诊断流程 优化流程 E化流程 运作流程 建立流程 优化流程 优化关键流程——ESIA 25种方法，72种技术技术和102种工具 消除——Eliminate 简化——Simply 整合——Integrate 自动化——Automate 去掉部分多余的流程和作业任务，提高流程的准确性和效率。以此项业务是否必要来审视被企业认为理所当然的事情。 这里有两种可能:一种是活动的先后顺序发生了变化；另一种是时间逻辑发生了突破性变化。 消除 不牵马的士兵 据说某将军在进行军事演习时，发现大炮后面总是站着一位士兵。将军不明白怎么回事，就问士兵：你为什么站在这里呢？士兵回答：自己也不知道为什么，上级就是这么安排的，而且以前就是这么做的。后来将军终于弄明白了：原来第一次世界大战的时候，大炮的自动化程度很低，主要靠马来托运大炮。站着的士兵就是用来牵马的。现在已经改成汽车了，但习惯留了下来。 小故事 我们公司是否也有为了上级命令而存在的“不牵马的士兵”、“了望的士兵”呢？比如没有必要的审批、没有必要的控制、没有必要的汇报等等？ 把分散在不同部门，有很多专业人士完成的集中活动，压缩成一个活动，由一个人或一个部门来完成，减少活动的传递和重复，从而提高流程执行的准确性和运作效率。 这里主要表现在两个方面： 对流程中的具体任务进行整合； 对执行机构进行整合。 整合 储运厂调度 各生产厂包装 汽运公司 生产厂调度 销运部运输科 原料仓库 成品仓库 车辆信息 营运中心 整合前 整合后 机动部门 计量中心 安全部门 其他保障部门 质环部门 原料仓库 成品仓库 车辆信息 保障中心 整合前 整合后 审计部 质管部 人力资源部 办公室 仓储部 财务部 1区经理 门店 门店 门店 总经理 拓展部 董事长 战略管理委员会 考核与薪酬委员会 2区经理 3区经理 泰安分公司 门店 门店 门店 门店 门店 门店 信息部 业务部 市场部 供应商顾客合作伙伴 总经理 泰安公司 董事长 战略管理委员会 考核与监督委员会 质管部 批发公司 业务部 质管部 仓储部 门店管理总监 质量负责人 1区经理 门店1 门店 2 n区经理 计划审计部 财务部 财务总监 信息部 营运总监 市场部 拓展部 行政总监 综合管理部 人力资源部 门店运营部 门店… 门店1 门店2 门店 … 把过去庞杂，繁琐的作业任务，通过制度设计、信息技术等手段和方式，去繁就简，抓住关键，强化关键作业。最终达到清晰流程执行主线，提高流程效率和组织绩效，满足顾客需求和市场需求的目标。 简化 案例： 病人看病流程简化： 1、简化信息获取、共享渠道 2、简化信息载体 3、减少患者就诊交叉等待时间 4、简化病人就诊路径 利用计算机手段，比如ERP、MPR、MPR2等等软件，将流程信息化，固化，自动化。 第一阶段：pc互联 第二阶段：部门互联（ERP、CRM）