FWJ-8附加值服务---节假日服务.pdfVIP

附加值服务—— 附加值服务—— 节假日服务 节假日服务 总公司培训部 客户服务金字塔 客户服务金字塔 适合群体：VIP客户 个性 重要客户 化服务 务 服 值 加 附 节假日、 纪念日服务 客户档案管理、保单年检 务 服 础 基 保全、理赔、续收服务等 适合群体：全部客户 服务行销 特别的爱给特别的你 特别的爱给特别的你 节日：元旦、春节、元宵节、三八妇 女节、五一、六一、端午节、中秋 节、十一… … 父亲节、母亲节、情人节、感恩 节… … 服务行销 体现服务与关爱的方式 体现服务与关爱的方式 方式一、短信祝贺 适用：所有客户 方式二、电话问候 适用：所有客户 方式三、送达贺卡、信函 适用：需增进弥补感情的客户 方式四、鲜花、礼品快递 适用：影响力中心、重要的客户 服务行销 短信表关爱 短信表关爱 适用对象：拥有手机的客户 好处：省时省力省费用、普及性强且有群发功能、话少 情谊深、简单易操作、不易被拒绝 分享时刻： 请大家打开手机，选一条您认为最有新意 或最有意义的短信与大家分享 范例：今天是感恩节！真的感谢保险让我们相识，愿我们成为 一生的好朋友。祝福亲爱的朋友，身体健康、工作顺心！ 服务行销 短信表关爱 短信表关爱 操作注意事项： 1、养成习惯：收到好短信及时保存，针对不同客户喜好特点收 集、编写个性化短信 2、幽默风趣的短信要分清对象把握火候再行发送，以免造成尴尬 3 、选对日子：让客户感受与众不同的细腻与关爱 4、抓住机会：在大众化节日里，选择有新意的短信进行发送 5、不做“无名英雄”，除非你有意让他猜谜 6、现在新添语音短信服务，不妨一试 服务行销 贺卡诉衷肠 贺卡诉衷肠 一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别 的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。 注意事项： 1、不宜使用相同或大众化语言 2、从措辞到色彩都应根据客户特点精心设计 3 、有兑奖机会的新年贺卡、明信片，要提前替客 户记录兑奖号码，如有中奖及时通知 4、不可错过特定行业的节日，如教师节、护士 节、八一建军节等 5、最好亲笔书写，字迹工整，体现重视 服务行销 贺卡诉衷肠 贺卡诉衷肠 递送贺卡有学问 1、小孩子的生日不能忘，贺卡力求卡通、色彩鲜艳、立体 的更棒 2、若投保人和被保险人是夫妇，则情人节祝夫妻恩爱，结 婚 纪念日祝白头偕老，非常温馨，这时卡重在精致 3、中秋节是中国人特有的团圆佳节，祝福客户幸福团圆为 佳选，如贺卡上可书写“幸福的家庭是快乐的基础，嘉禾的 承诺是团圆的保障”等 4、感恩节也可“洋为中用”——感恩的心，感谢有你等 5、客户不幸患病或住院时，一张康复祝愿卡，送去无限真 诚与体贴 服务行销 信函传真情 信函传真情 在电话等通讯方式大行其道的今天，信函往往会在服务中 起到更好的效果。文字比声音留存的更长久，声情并茂的信函 往往会更加打动客户，在不同的情况下，我们可以采用不同类 别信函： ? 面访感谢函 ? 感谢投保函 ? 拜访或促成失利补救函 ? 晋升荣誉汇报函 ? 给被保险人的爱心传递函 ? 服务意见征询函：您今天的意见，就是我明天的动力 ? 客户推荐函 ? 主管推荐函 适用对象：层次较高的办公室人员，距离较远以及不方便接受 拜访的客户 服务行销 信函传真情 信函传真情 小提示： 附回邮的信函——细微之处见真情！ 当我们给客户寄发信函，资讯时，如意见书、调 查表、服务卡等需要客户回复的时候，为了提高回收 率我们可以在寄给客户的信封内附上回寄的信封，且 已贴好邮票、写清地址和收件人。虽然是细小的举动 ，却能充分表达我们的诚意，真正让客户在举手之劳 间，拉近我们的距离，能够为拜访和促成创造机会。 服务行销 杨琴同学： 给被保险人的爱心传递函 给被保险人的爱心传递函 你好！ 我是嘉禾人寿保险公司的黄小琪，觉得很意外是不是？为什么我会给你写信呢？ 是这样的，首先我要祝贺你，成为我们嘉禾人寿的一名小客户！因为你的父母亲，从 众多的保险商品中为你选择了旭日东升保险，它主要是能为你将来读高中、上大学提 供一笔教育金。你知道的，你的爸爸妈妈工资收入并不算很高，但为了你的健康成长 ，为了你能够接受更好的教育，他们宁愿自己节俭一点，也不愿在你身上吝惜分毫。 看的出来，你爸爸妈妈都非常爱你，天下哪有不疼爱自己孩子的父母亲呢？平时 他们可能对你的要求比较严格，但你是否知道他们心中最大的愿望呢？那就是希望你 的将来比他们强！所以你现在要好好学习，天天向上，因为只有现在学好了本领，将 来才会出类拔萃，否则拿什么来回报父母的养育之恩呢？ 杨琴同学，咱们来个竞赛好不好？如果这次期中考试，你的每门功课在90分以上 ，我会奖励你一份惊喜的礼物；如果我在工作中能够获奖的话，我就请你去肯德基或 麦当劳，随