轻公司小米的重资产.docVIP

轻公司小米的重资产 　　小米不仅拥有一个庞大的线下服务网络，更在不断尝试把它转化成有效的营销渠道。 　　杨钊|文 　　7月22日下午4点半，位于北京国家会议中心四层的一间大会议厅内，小米的年度发布会终于落下帷幕，强调工艺和设计的小米4和价格屠夫小米手环如约亮相。 　　不过雷军的工作还没有结束，十分钟后，他出现在了三楼的一间会议室内，这里已经聚集了近200位来自全国各地的小米售后服务商代表，正在等待接受小米公司的表彰。 　　6月10日到7月10日，小米举办了为期一个月、覆盖小米所有线下网点的“服务点赞月”活动――为小米用户提供免费贴膜、保养手机等多项服务。用户如果觉得满意，可以通过“小米商城”的手机App为服务商点赞。 　　雷军对在场的服务商表示了感谢，并又发表了一个简短的演讲，谈自己对服务的理解。“我相信在手机维修行业，也会产生顺丰和海底捞一样的企业，我觉得其中蕴含着巨大的机会。”雷军说道。期间，黎万强、周光平、林斌等多位小米高管也赶到现场为获奖服务商颁奖。 　　之所以对这些服务商如此重视，是因为这些人是小米过去三年迅速崛起的幕后英雄，而且，随着小米出货规模的进一步增长，线下服务网络在整个小米体系内的位置正变得愈发重要。 　　今天的小米已经被奉为互联网模式的教科书，它在线上的打法被外界反复剖析和不断总结，人们似乎觉得已经对这家公司有足够了解，但其实不然，大家看到的仍旧只是冰山一角，这家公司还有许多并不为外界所知的地方，比如，它的线下服务网络。 　　像MIUI一样迭代的小米之家 　　小米的线下服务网络由三部分组成――小米之家、授权服务商和寄修服务。据介绍，小米之家和授权服务商承担了8成以上的售后服务工作。 　　小米之家是由小米公司直接运营的线下服务旗舰店，换句话说，小米之家内的工作人员都是小米的正式员工。目前正在运营的小米之家有18家，平均分布在全国的18座城市。小米售后服务总监张剑慧告诉《商业价值》，18家小米之家一年的运营成本在千万元人民币的级别。 　　小米之家最基础的功能就是负责小米手机的售后服务，提供一个集维修、体验、自提服务于一身的场所，通常一家小米之家会配备至少20名员工，其中4～5名是工程师，其余都是服务顾问。 　　为互联网而生的小米一开始并没有建立自营门店的打算。不过，2011年8月，小米一代发布后迅速掀起热潮，北京之外的米粉不断呼吁小米在当地建立官方的分支机构，而且，考虑到当时第三方的授权服务网点尚未大规模铺设，小米这才下决心自建售后门店。首批7家门店用了半个月的时间就建立起来。为了与米粉拉近距离，小米为自己的线下网点起了一个相当有亲和力的名字――“小米之家”。 　　众所周知，小米的王牌MIUI遵循每周迭代升级的传统，其实，小米之家也有版本的迭代。 　　比如，1.0版本的小米之家面积较小，用色上有种橙色海洋的感觉，采用了“沙发+台灯+木地板”的家居风格，侧重于自提与维修服务。不过，缺点是维修清洁比较麻烦，大面积橙色也容易干扰用户的情绪。此后的2.0版本大幅减少了橙色的运用，引入新的视觉系统，划分了功能区；3.0版本增加了体验台、配件墙等模块，门店的体验功能大幅提升；4.0版本更为注重工业设计感，比如采用裸顶天花板的设计以增强空间感，采用了质朴自然的原木纹体验台，还增加了个性化的电视体验间等。 　　目前、除了珠海、广州、成都、西安和杭州外，其余的13座城市里的小米之家均已升级到4.0的版本。虽然传统零售行业的终端店铺也有升级换代的做法，但是像小米一样在两年内就能升级到4.0版本也并不多见。 　　小米的售后服务体系隶属于小米网，由小米联合创始人、公司副总裁黎万强负责，小米的整个营销体系亦由他所领导。黎万强是个对设计有着偏执追求的人，小米每次发布的海报都会被反复修改，而这个“传统”也被延续到了小米之家身上。 　　位于北京小米总部楼下的小米之家是一块不折不扣的试验田。在今年3月重装开业之前，这家店一度饱受“摧残”，装修期间，在黎万强的要求之下，它经历过一次完工后的彻底推倒重来以及十几次大的改动。原本定在去年12月的开业时间不得不推迟至今年3月。 　　比如，年初装修完电视体验间时，风格只是普通家居的装修样式，但黎万强看过后感到并不满意，他只提了一个要求，“年轻人的客厅就是要个性化”。于是，张剑慧不得不把两个电视体验间又重新装修了一遍，其中一个借鉴了当时最火美剧《纸牌屋》，设计了一个稳重典雅的美式客厅，另一个则是走时尚化路线，强调红与黑的色彩冲击。 　　小米之家的平均面积都在300平米以上，内部装修风格借鉴了苹果零售店，不过，与苹果店呈现出的科技感不同的是，小米之家给人的感觉更加青春和有活力，这是由于其整体色调采取了“白色+原木色+橙色”的组合，其中，橙色是小米的标志性颜色。