呼叫中心ACD模型的改进与实现.pdfVIP

2014年第5期 文章编号：1009—2552(2014)05—0135一o4 中图分类号：TN99 文献标识码：A 呼叫中心 ACD模型的改进与实现 梅 涛 ，罗裕梅 (1．中国电信昆明分公司网络操作维护中心，昆明650051； 2．云南大学工商管理与旅游管理学院，昆明650091) 摘 要：主要对 目前呼叫中心 自动呼叫分配 (ACD)模型算法在实际应用中存在的问题进行分 析，并针对问题提出相应的改进措施，具体表现为分别建立客户与座席队列，然后利用匹配算 法对两队列进行匹配。本模型综合考虑了客户排队和座席分配方案，具有较强的灵活性和适应 性，并在技术层面考虑话务员的技能水平，以实现从工作业绩上对话务员技能的激励，推动呼 叫中心提升整体服务水平。 关键词：呼叫中心；ACD；技能等级；双队列；匹配算法 Improvementsand implementation ofcallcenterACD model MEITao ，LUO Yu-mei (1．KnamingBranchNetworkOperationsCenter，ChinaTelecom，Kunming650051，China； 2．SchoolofBusinessManagementandTourManagement，Yunnna University，Kunming650091，China) Abstract：ThispaperanalyzestheexistingproblemsofcurrentACD mode1．Based on theproblems， correspondingimprovingmeasuresareputforward．Specifically，settinguphteclientandagentqueues respectively，thenmatchinghte two queueswasrealizedbymatchingalgorihtm．Becauseofconsidering syntheticallyclientsqueuesandagentallocationscheme，thismodelisadaptableandflexible．Moreover，at htetechnique levelhtismodelconsidersoperators skillleveland realizesan effective incentive to employeesbyworkperformance．So，thismodelcanhelptoimprovetheoveralllevelofcustomerservice． Keywords：callcenter；ACD；skilllevel；dual—queue；matchingalgorithm 0 引 言 和知识的坐席代表处，使整个呼叫处理的过程合理 化，使客户获得更好的服务。其中，自动呼叫分配中 呼叫中心(CallCenter)是企业与客户沟通的桥 的客户排队和座席分配算法则直接决定了ACD系 梁，为客户提供信息服务。呼叫中心以计算机 电话 统的效率，因此，对传统的ACD算法进行研究，探讨 集成(ComputerTelephonyIntegrationCTI)技术为基 其存在的问题并提出相应的改进措施，提高ACD模 础，结合通信网、计算机网产品构建系统硬件平台， 型的实际应用价值，对现代呼叫中心的发展具有重 将电话咨询与客户主动关怀业务融人系统，兼顾人