7天连锁酒店神秘顾客检测月度分析报告.ppt

第三部分：重点环节分析 200*年*月份综合执行满意度对比 *月份综合执行满意度的平均分为**分，“连锁标准”、“服务用品”是表现较好的指标，得分率在**分以上；各项指标的得分率相比，“客房卫生”是表现最差的指标。 连锁网点得分通报－综合执行 根据综合执行中各项指标的月平均值与方差，作出四象限图，得出重点推进区，个别推进区、整体落后区和理想区。 方差大，月平均分小，是重点推进区所呈现的数据特点； *月份改进的重点关注环节主要针对“布草”和“客房卫生”这两个指标进行。 连锁网点得分通报－综合执行短板 理想区 个别推进区 整体落后区 重点推进区 备注：由于早餐和餐厅指标的扣分比较特殊，是导致图形出现偏差较大的奇异值，图中不作呈现，以突出表现需要改进的指标 重点环节分析－“布草”环节的区域排名 从各个区域“布草”环节的执行情况来看，呈现出的区域差异较为明显； 青岛的表现较为突出，在“布草”环节取得了满分； 长春、长沙、西安和沈阳是表现较差的区域，得分率在**分以下，其中长春的“布草”得分最低，仅**分，需……。 “布草”环节的区域排名 重点环节分析－“布草”环节分项指标得分情况 各分项指标得分率 针对“布草”环节下的各分项指标进行分析：毛巾封装和指示牌得分率最高，极少出现扣分的情况；“客房被芯”、“客房床单/保护垫”是检查中扣分相对较多的两个分项指标，需要重点改进。 目前“布草”得分率较低的指标，主要是在清洁，干净无污渍的检查中被扣分； 客房床单/保护垫在干净清洁方面表现较差，应……； 被套、枕头/枕套、被芯的得分率在**％以上，还存在一定提升的空间。 重点环节分析－“布草”的薄弱环节 备注：我们把“布草”环节得分率在80%及以下的考查题目定义为“布草”环节的薄弱项。 客房床单/保护垫： 床单或保护垫干净清洁 客房被套： 干净无污渍 客房枕头/枕套： 干净无污渍 客房被芯： 被芯干净无污渍 重点环节分析－“客房卫生”环节的区域排名 在“客房卫生”环节方面，全国半数区域的得分率处于……水平； 青岛的表现较好，是唯一得分超过**分的区域；其次是杭州、兰州得分在**分以上； 深莞珠1和深莞珠2是表现较差的两个区域。 “客房卫生”环节的区域排名图 重点环节分析－“客房卫生”环节分项指标得分情况 客房卫生涉及了客房内的各个细节，为了便于确定优化方向，根据物品的属性将客房划分为：卫浴、墙面/地面、门窗等6个方面。 客房 卫浴 墙面/地面 门窗 家具 电器 消防/标识 洗漱用品 座便器 花洒 柱盆/龙头 …… 墙角地板 地脚线/防撞条 墙面/天花 地漏 …… 客房门/门锁 窗户 窗帘 浴室门/ 门锁 …… 垃圾筒 椅子 穿衣镜 …… 桌子 电视机 配电箱 空调 …… 热水壶 烟感/喷淋 防毒面罩 指示牌 …… 宣传张 “客房卫生”－卫浴 盥洗用品的得分较高，卫生间的沐浴露、洗发液和洗漱用品的补给能做到干净无污渍； 客房坐便器：大多数酒店内壁的检查能做到干净无污渍，但需注意…….的清理； 淋浴玻璃由于使用的原因会经常有水渍，建议加强……。 分类 指标描述 得分率 卫浴 客卫淋浴玻璃：玻璃擦拭干净光亮，无污渍，无残留水渍 78% 客卫客房座便器：上盖无水迹、无积尘 83% 客卫PVC防滑垫：干净无积尘、无毛发夹杂在里面 85% 客卫柱盆/柱盆龙头：干净无污渍无残留水渍，擦拭光亮 88% 客卫花洒：干净无水渍，镀件明亮无锈渍 82% 客卫客房座便器：内壁干净无污渍无尿渍、无水垢 90% 客卫沐浴液、洗发液：无进水无变色、皂液器表面干净无污渍 98% 客卫洗漱用品清洁 99% “客房卫生”－墙面/地板 客房内部墙面、地板、天花，保持干净、无污渍、无霉斑需要……；对于天花的霉斑，如属于通风不好，应及时进行……处理； 卫生间的墙面/地面除了保洁工作需要加强外，毛发污垢的处理也需要……。 分类 指标描述 得分率 客房墙面 客房墙面/天花：干净、无污点、无霉斑 76.7% 客房地板：干净无污渍无灰尘，无霉斑 76.7% 客房地脚线/防撞条：干净无灰尘无污渍、无浆痕和胶渍，色泽光亮如镜，无残余砂浆和玻璃 76.7% 客房地板：墙角地板干净、无积尘 76.7% 客房床与卫生间隔墙之间的地板：地面无积尘、无残留的垃圾、无毛发 76.7% 卫生间墙面 客卫墙面/地面：干净无尘无污渍，无发霉发黑，无水渍 76.7% 客卫墙面/地面：地面或墙角无毛发，没有藏污纳垢 76.7% 客卫天花板：天花板干净无污渍无灰尘，无蛛网 76.7% 客卫地漏：干净无污渍、无残留毛发 76.7% 客卫墙面/地面：边角接缝由白色塑钢泥衔接 76.