某酒店礼仪规范培训课件(52页).ppt

礼节礼貌 仪容仪表 吴冬生 您印象当中的礼节礼貌？ 酒店行业的礼节礼貌 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是酒店服务的内容和基础。 礼貌 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调； 礼貌服务的主要内容 主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前，能够提前预知客人的需求并满足客人的需求，争取做到超出客人的期望。 热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。 周到服务 所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。 礼貌服务的基本要求 仪表、仪容 饭店员工要讲究仪表仪容。 仪表是人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生和姿态，是人的精神面貌的外在体现 。 仪容主要指人的容貌。对妆容、服饰、发式等都有的具体要求。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。对站姿、走姿、坐姿、手姿