CS战略在住宅小区物业管理中的运用.pdfVIP

经营管理 CS战略在住宅小区物业管理中的运用 李 凌 （中国农业大学人文与发展学院2002研 北京 1000） 94 本文从社会心理学和公共关系学的角度探讨在物业管理中如 来的对产品 （或服务）的持续和客观评价，反映为一种经过长期 何了解业主利益，了解业主的投诉心理，认真处理业主的投诉， 积淀而成的情感诉求。CS战略于20世纪80年代初，近几年，CS 实施 CS战略，使物业管理水平和效果不断提高。 战略也不断在小区物业管理中得到运用。 从服务对象角度来看,物业管理的服务有两大目标：一是满足 一、CS战略是物业管理市场化竞争中的现实选择 作为产权人的业主实现其所有物业的保值、增值的需求；二是满 CS是英文 “Custom er ”的简称，Satisf可译为ation“顾客满意” 足作为使用人的业主拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求， 或 “业主满意”，是指业主 （或顾客）在消费活动中逐步积累起 而如何保障和提高业主的满意度正是CS战略所要解决的问题。 创造了一个工作学习化、学习工作化的良好环境。 证，是对机关干部职工最基本的要求。创建务实型机关，我们把 2.向实践学，增强工作实效，进一步加快理论向实践的转化。 制度建设作为关键的措施来抓，充分发挥制度的规范、约束和激 今年，社区推行了机关科室承包基层单位联系点制度，各科室和 励的作用。 部门拿出一定的时间，定期到承包联系点调查督导工作，不断研 1.扎实推行目标化管理。随着运营机制的变化和新形势的要 究新情况、总结新经验、探索新规律，帮助基层单位及时发现解 求，管理体制和运行机制上存在很多不适应的地方，管理制度和 决新问题，增进了机关人员与基层的感情，弥补了基层经验不足 考核办法需要进一步改进和完善。今年，机关党委在机关各部门 的缺陷。同时，机关工作人员还认真钻研物业管理知识，深入掌 中推行了目标化管理，把机关的工作目标量化分解到各科室，落 握 “ISO”、“H SE”质量管理体系、赢在执行、领导商数、企业核 实到每个人。我们根据各科室和部门的工作性质，制定出了具有 心竞争力的培育方法与误区分析等前沿管理理念。把这些先进的 可操作性的 《中心机关绩效考核办法》，各科室和部门也制定了 理念、先进的管理知识逐渐引入机关，渗入学习，深入人心，武 每个岗位的考核办法和考核细则，细化每个环节、每个岗位、每 装机关工作人员，使机关更能适应各种新情况、新变化，驾驭各 个人的管理。实行定期考核与不定期考核相结合的方式，严格劳 种复杂局面的能力不断增强。 动纪律、工作绩效和工作目标考核，把考核结果与双月考评、年 终考核评比挂起钩来，形成了工作有布置、有检查、有考核、有 二、只有强化创新意识，才能激发机关人员的创新活力 落实的运行机制，充分体现干多干少不一样、干好干坏不一样、 创新是工作和学习的灵魂，没有创新，就没有活力。机关人 贡献大小不一样的分配原则，进一步形成尊崇干事创业的良好氛 员要以新的视角观察事物，通过创新思维方式、创新工作机制、 围。 创新工作方法，力求使机关各项工作更富有生机和活力。在创建 2.进一步发扬务实作风。做好工作需要一定的形式，但是不 “创新型”机关中，我们实现了 “两个转变”。 能一味地追求形式，把工作搞成形式主义。今年，各科室和部门 1.创新思维方式，实现了工作方法上的转变。新形势下要求 结合实际，从群众反映的热点、难点问题入手，以社区党委开展 机关工作人员要以新的视角观察事物，以新的思维谋划工作，以 的 “创优质、挖潜力、谋发展”活动为载体，深化 “学精神、转 新的方法解决问题，通过创新思维方式、创新工作机制、创新工