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坚持以人为本，创新管理手段，探索服务模式 -----------南京市导游员管理工作汇报 南京市旅游委员会 我市在日常行业管理中，高度重视导游员管理与服务工作，不断加快导游员队伍管理体制、机制创新，结合导游工作特点，提出 “外塑形象、内提素质、创新手段、以人为本”的工作原则，以“创新载体、提升服务、加大关怀、提升形象”为抓手，本着“管理与服务并重，服务在前管理在后”的思路，创新了一些有益的方法，现汇报如下： （一）创新服务方式，倡导个性服务，提高导游员服务满意度 一是在日常服务中秉承“服务在前，管理在后”的指导原则，提出了诸如：“门要好进、脸要好看，说话和气、微笑服务”，把服务导游员工作落到实处。二是建立“导游员之家”，专门负责处理导游员相关事务。承诺所有涉及导游员行政管理类的业务，材料齐全并审核合格，5分钟办结。三是运用先进网络手段进行导游人员的各项培训。自2012年起开设了导游员学习培训“网络课堂”。采用各种方便的培训方式，广受导游好评。今年参加“网上课堂”培训人数为12357人，占已年审导游总数的84.3%。四是利用导游微信群和QQ群等流行通讯手段，实现与导游员间便捷联系、高效沟通。及时发布行业主管部门最新的通知、公告。以“带团提示”向广大导游员发布各类与业务相关信息，如带团安全提示以及主要出游目的地的天气、交通等最新信息。使导游员及时掌握相关政策、法规和各类团队服务常识。 （二）健全机制保障，增强人文关怀，提高导游员凝聚力与归属感 一是建立“导游公共安全救助基金”。2006年开始建立的该基金，目前总额达662900元。它最先由每位导游员缴纳10元聚集而成，我委2012年一次性拨款30万元。近年来共为14位在带团过程中发生意外，身故、重伤或因患重大疾病等因素至困至贫的导游人员发放救助金共计302000元人民币。为进一步健全制度，我市将在近期增加导游员代表进入“基金执委会”，增强基金管理与使用的公信力。同时还拟利用此项基金，与保险公司合作，为所有在我市注册登记并通过本年度年审的导游员购买人身意外伤害险，最大程度上给导游员提供保险救助。二是根据国家每家旅行社不得少于3名合同专职导游员的规定，我市下发了《关于进一步落实国家旅游局关于执行《旅游法》中有关旅行社设立要求的通知》，要求各旅行社严格规范用工制度，与为其服务的导游员签订正式劳动合同并足额缴纳各项社会保险。据统计，文件下发以来，共有600余名导游员将导游关系从导服机构转入了旅行社，并完成了合同订立及社会保险缴纳；四是加大优秀导游员队伍建设，带动行业服务质量整体提升。我市拥有了一支由近百名导游员组成的“博爱之都--形象导游”队伍。旨在打造出一支既能代表南京城市形象，又能展示旅游行业风采的优秀导游队伍，为重大活动及重要接待提供了优质讲解服务。通过层层筛选选出50名为今年8月份第二届青年奥林匹克运动会服务的“金牌导游”。同时，我们还注重行业模范的培养和宣传，导游员李滨同志获得了“全国优秀导游员”、“南京好市民”的荣誉称号。五是构建有效激励机制，激发导游员服务热情。我市每年通过导游员自荐和旅行社推荐相结合的方式，评选出一定数量的年度优秀导游，并通过报刊和网络进行公示，被评选的优秀导游当年免年审并给予一定物质奖励，特别优秀的，免试进行导游证级别晋升。此活动的开展，极大地调动了导游员加强学习，提升服务的积极性，有效促进了导游员素质的整体提升。 （三）强化旅游市场监管，及时纠正导游员不规范带团行为， 我市在对导游人员日常监管中，始终明确 “谁登记、谁管理，谁使用、谁负责”的原则。明确旅行社和导服机构是导游人员管理的第一责任单位。在对旅游市场日常检查中，加大对导游员带团行为的检查力度。一是加强旅游执法队伍的建设。将原有的南京市旅游质量监督管理所升格为南京市旅游行政执法支队，并要求各区县旅游主管部门成立执法大队。二是完善行政执法设备。除为全市一线旅游执法人员配备较为先进的旅游执法通讯设备外，还为主要景区行政执法人员配发了旅游执法终端（POS机），增强了景区执法人员对导游带团行为的检查。三是强化旅游市场监管。我们将日常巡查和阶段检查相结合，将市场专项检查和部门联合检查相结合，去年，联合公安局、工商局、交通局、质量技术监督局、食品药品监督局等部门，共开展检查行动243次，出动检查人员529人次；联合各区旅游局和市工商、交通、物价、公安、质监、安监等职能部门检查38次；此外还在各“黄金周”、“小长假”、暑期旅游旺季期间共开展了专项检查50余次，检查导游IC卡600人次，共对旅游从业人员提出整改意见264条。通过高密度、多频次检查，我市旅游市场秩序不断规范，从业人员自律意识不断增强，服务质量不断提升，旅游市场环境得到明显优化。 （四）完成“兼职导游员管理服务平台”建设。今年，我市导游员管理与服务工