服务创新与企业价值研究.pdfVIP

辽宁经济 201411 LiaoningEconomy 服务创新与企业价值研究 杜 娟 丁永玲 [内容提要]服务创新已经成为一项重要的组织能力，因互联网或是人员驱动而得以发展，服务创新可划分为：互联网驱动服务创新(e创 新)和人员驱动服务创新(p创新)。本文分析服务创新与企业层面的客户满意度、企业价值、企业风险之问的关系，并探讨e创新和p创新在 上述关系中的区别。研究发现企业应在大多数企业中培养e创新，而在以人员为主要驱动因素的行业中则应重点培养P创新。 [关键词]服务创新 e创新 p创新 企业价值 一 、 引言 等人的创新即开发新产品及Hult等人的创新即推出新 随着服务经济时代的来临，服务业在国民经济中的 产品的能力等定义相一致。 比重已成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标。 在创新层次上，顾客满意度是最频繁的用来测量创 我国十二五规划国内生产总值年均增长7％，2015年服 新结果的手段 。此外，在企业层面，管理者同时也应该 务业增加值比重增加4个百分点将达到47％。此外，自 考虑其他重要的结果变量，如企业价值和企业风险。因 1970年以来，发达国家国内生产总值中的服务份额已经 此，我们有必要清晰地了解服务创新与企业层面的客户 由大约20％上升到70％以上。随着服务业逐步主宰全 满意度、企业价值以及企业风险之间的联系。从而，可 球经济，企业旨在引进服务创新，获得竞争优势。 以评估出服务创新对于客户满意度、企业价值以及企业 考虑到 日益增长的技术角色，本文将服务创新分为 风险的影响。本文概念模型如图1所示。 两大类：互联网驱动服务创新(e创新)和人员驱动服务 创新(p创新)。e创新是指主要通过互联网来提供客户 利益的创新服务。p创新则是主要通过人员之间的互动 而提供的新服务。尽管p创新发生在各类行业中，但是 尤其重要的体现在以人员为主导的行业 ，如旅游业、快 递服务业。两类服务创新的区别决定了其对于企业价 值、企业风险等变量的潜在差异。明晰服务创新对上述 图 1 概念模型 变量的影响对于学者和管理者来说都十分重要。 (一)服务创新对顾客满意度的影响 二、概念模型 服务能力(如e创新和D创新)与客户满意度直接相 在Berry等人的研究基础上，本文将服务创新界定 关。由于企业通常与客户共同提供服务，所以根据不同 为一种新的、有所增强或改进的无形提供品，即企业 旨 的服务创新类型，合作生产的责任和成本可能从公司转 在为客户提供利益的任务或活动。这一定义与Garcia 移给客户。例如，网上办理登机手续就是典型的将部分 生产责任转移给客户的例子。如果客户的协同生产角 注：本文系2013年度辽宁大学青年科研基金项 目“消费者负面网络 色发生变化，那么，客户期望和对服务的感知可能也会 口碑发布意向研究”(项目编号：2013LDQN34)~II：JZ宁省教育科学 随之改变。顾客满意度是顾客期望和感知到的提供物 “十二五”规划2014年度立项课题 “网络环境下大学生闲暇教育接 受行为实证研究”(项目编号：JG14DB163)的阶 陛研究成果 的效果之间的差异产生的结果。因为多种创新对客户 94 理 论 甄 跬