第5章 宴会服务与管理1.docVIP

第五章 宴会服务与管理 【教学目的】 1、了解宴会服务与管理同零点餐、团体餐等等区别与联系，宴会的种类 2、熟悉宴会的经营特点、意义和冷餐酒会服务与管理，以及中西餐宴会服务和各式西餐宴会服务之间的差别； 3、掌握宴会的预订相关问题、宴会厅的布置与台面设计、中西餐宴会服务与管理的基本程序、内容、方法与技巧 【能力要求】严格执行标准和程序，沟通与应变能力，组织协调指挥的能力，餐饮英语、日语等语言听说能力； 【素质目标】耐心、细致、一丝不苟、严肃认真、精益求精的素质与修养 【教学重点】中西餐宴会服务与管理的程序、内容与方法、技巧 【教学难点】服务礼仪、组织协调、质量控制 【教学方法】讲授、小组讨论、实践操作、情景模拟 【学时分配】共13学时，理论5学时，实践8学时 【教学内容】 宴会概述 一、宴会概述 （一）什么是宴会 宴会（Banquet）是指政府机关、社会团体、企事业单位、公司或个人之间为了表示欢饮、答谢、祝贺、喜庆等社交活动的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。它是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式。 （二）宴会的特点 1、根据主办人的要求，预先对宴会进行安排，餐厅环境设计和布置要求严格。作为一个重要的有明确主题的宴会，其设计是否科学，直接关系到宴会的成功与否。 2、3、4、5、提供餐饮信息查询，包括地段、菜系、特色菜、餐厅环境、人均消费、停车条件等等。订餐。特色餐厅推荐，可以按照菜系、地段、折扣以及同地段同菜系优先向用户推荐特色餐厅等服务，具体流程为：客户拨打118114进行查询或预订餐厅，北京电信118114可直接向相应的餐厅帮助客户进行预订，“118114餐饮联盟”将电话通知客户并短信下发预定号，客户在消费时只需出示短信预定号即可。另外，用户不受时间、地点、环境的的限制，手机固话小灵通均可拨打，一个电话即可搞定。虽然功能强大，服务便捷广泛，用户却无需担心费用问题，拨打只收取普通市话费，除此之外不收任何额外费用。 中国饭统网（北京锋讯在线信息技术有限公司）的400预订服务电话等，“餐饮行业的携程”。 电话预订主要用于接受客人询问，向客人介绍宴会有关事宜，为客人检查核对时间、地点和有关细节。电传预订方便快捷，而且能够较详细地说明要求细节。 2、直接（面谈）预订（Face-to-face Reservation） 。是宴会预订的最有效的、较为理想的一种方式。其他宴会预订方式绝大多数都要结合面谈方面进行，是应用最广、效果最好的预订方式。试用于大型宴会的预订，一般为与饭店或餐厅没有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。 3、信函预订（Letter Reservation）：一般为与与饭店或餐厅有业务往来的个人或单位进行宴会的预订。对这种预订的回复可以是电话、信函、面谈或登门再预订。 4、登门预订（Visit Reservation）。这主要是针对有业务往来的公司企业单位，和待开发的市场对象的宴会预订方式，这样可以较大地拓展宴会的销售。例如公司年会、庆典等宴会，饭店只有主动出击才能获得宴会的举办。同时也是方便老客户的宴会营销方式。 5、网络预订（Network Reservation）。现在是比较时兴的一种餐椅预订方式，尽管落后于酒店的网络预订步伐，但是今年来得到很大的发展。主要有两种方式： （1）餐饮企业或连锁集团的官方网站的预订系统 （2）第三方餐饮预订系统（参考饭统网预订的发展） 6、指令性预订：所谓指令就是带有行政命令的方式，指政府有关部门的指令性预订，一般不能拒绝。遇到指令性预订，以前所有与之有矛盾的预订都必须取消或改时间、改地点。这种预订方式基本上是行政或事业附属性饭店、政府或赛事等签约酒店餐厅的特殊预订方式。现在比较少见，因为这些宴会服务基本上在餐厅的工作计划之中了，或成为某一时期的VIP接待工作。 7、其他形式的预订 （1）电传预订（Facsemaile Reservation） （2）图文传真预订 （3）电子邮件预订（E-mail Reservation） （4）短信预订（Short-mail/Brief-mail Reservation）。 （二）预订程序 1、预订前的准备工作 （1）召开班前会，布置工作任务； （2）查阅电脑，检查宴会预订情况：弄清已预订的宴会的时间、场所、人数等，避免在预订过程中发生冲突。 （3）准备好预订的资料和用品。首先，应准备好宴会预订的各种表格，如预订单、预订表、记录表等；其次，为了方便客人预订，减少随意性管理的弊端，预订部门应根据实际需要，编制一套供客人询问、比较、选用的书面或电脑资料。 2、接受预订 （1）热情礼貌地接待。询问客人需求，解答客人询问。主动热情包括两方面：一是面谈的客人要主动热情。二是电话预订的客人要主动热情。 （2）展示书面材料。