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楼宇助理岗位职责 服从上司的工作安排，着装整洁，精神饱满，认真做好各项日常管理工作。 受理用户的电话、口头、书面投诉并做好记录，按《投诉处理规程》迅速赶到现场了解实际情况予以解决 每日认真巡视区域， 目录? 1.人员架构及人员编制说明 1.1组织结构图 1.2运作管理流程图 1.3人员编制说明 ? 2.管理范围及岗位职责 2.1管理范围 2.2 2.3客服经理岗位职责 2.4客服主管岗位职责2.6客服助理岗位职责 2.7物业助理岗位职责 2.8前台接待岗位职责 ? ? 3.制度与程序 ? 3.1对客服务篇 3.1.1 客户入住程序 3.1.2 客户二次装修办理程序 3.1.3 二次装修审批管理程序 3.1.4 房屋设备检查工作规范 3.1.5 拜访程序 3.1.6 物业部投报维修程序 3.1.7 维修单处理程序 3.1.8 加时空调申请程序 3.1.9 发单及催款程序 3.1.10 提供有偿服务 3.1.11 有偿服务收费标准 3.1.12 公共场地使用管理制度 3.1.13 投诉处理程序 3.1.14 处理客户投诉的规定 3.1.15 关于客户信息输入的规定 3.1.16 客户迁出办理程序 3.4 前台服务篇 3.4.1前台服务 3.4.2大堂接待操作程序 3.4.3前台登记、验证管理制度 3.4.4接听电话服务标准 3.4.5提供订机票服务之程序 3.4.6复印及装订工作程序 3.4.7发送传真工作程序 3.4.8接收传真工作程序 3.4.9文字处理工作程序 3.4.10复印机维护保养及使用规定 ?3.5 信件收发篇 3.5.1普通信件投送规定 3.5.2 邮件、报刊管理规定 3.5.3 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.6 内务管理篇 3.6.1客服部员工管理制度 3.6.2客服部安全工作守则 3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度 3.6.4物业服务管理规定 3.6.5交接制度 3.6.6巡视制度 3.6.7空房巡视制度 3.6.8 客服部钥匙管理规定 3.6.9告示栏设置与使用管理程序 3.6.10客户档案管理制度 3.6.11客服部档案管理制度 3.6.12 客服部档案管理规定 3.6.13客服部员工保密工作 3.7突发事件篇 3.7.1处理客户发生之意外事件 3.7.2特殊事件处理程序 3.7.3紧急情况处理登记表填写规定 3.7.4停电紧急情况处理规定 3.7.5紧急情况处理规定 ? ? 4.工作流程 4.1客户入住流程图 4.2租户水牌制作流程图 4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图 4.4二次装修流程图 4.5维修工作单流程图 4.6前台交接班流程图 4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图 4.8钥匙管理工作程序及流程图 4.9清洁卫生监督管理及流程图 4.10绿化监督工作程序及流程图 4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图 4.12物业助理巡楼工作程序及流程图 4.13服务收费管理工作程序及流程图 4.14公共场地使用管理工作程序及流程图 4.15紧急救护流程图 4.16发送传真工作流程 4.17接收传真工作流程 4.18客户投诉处理程序 4.19 客户退租流程图 目????????? 录 文件名称??????????? ??????????????????????????????页码 目录……………………………………………………………… 001 管理处简介……………………………………………………… 005 组织架构图……………………………………………………… 007 管理处工作职能………………………………………………… 008 客户服务部工作职能 客户服务部主岗位职责助理岗位职责前台岗位职责前台接待服务管理办法 处档案管理规定 值班规定 管理处主任巡查规程管理处各项工作检查表 周未（节假日）值班情况记录表 物业管理服务费的收取 费用催缴办法 费用催缴通知单 物业管理收费项目及标准 装修管理规定 防火责任书 装修申请审批表 装修承诺书 装修收费项目及缴纳标准 装修报批流程图 装修施工人员登记表 装修施工许可证 装修缴费通知单 装修巡查记录表 临时动火/用电作业申请表 装修违章整改通知单…………………………………………… 085 退伙/租登记表……………………………………………………086 邮件、报刊（杂志）分发规定 门禁IC卡发放使用管理规定……………………………………139 喷水池管理规定………………………………………………… 140 单车管理规定…………………………………………………… 141 维修服务项目表………………………………………………… 144 固定资产登记管理规定………………………………………… 146 固定资产登记表………………………………………………… 147 第