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如何有效处理用户反馈.pdf
如何有效处理用户反馈?
乔布斯曾经说他从来不做市场调研 ,张小龙说他不看数据。他们二人的
姿态曾令不少从业者大跌眼镜 ,摸不着头脑 ,也有不少从业者当真就从此否
定了市场调研和数据的作用。关于怎样处理用户反馈 ,不同的大佬说法也不
一样。有的说只要是用户的声音就该听 ,有的说用户不知道自己真正想要的
不用听。究竟哪个做法最靠谱呢?分析下面3个问题之后 ,答案自然就清晰
了:1.什么是用户反馈?2.为什么要处理用户反馈?3.怎样做才能高效处理?
一、什么是用户反馈?
关于用户反馈 ,百度百科给出的定义是 :你使用了某公司提供的产品后
就成了这个公司的 “用户”。使用产品后你肯定对这种产品有意见 ,你把意
见告诉厂家就叫 “用户反馈”。很多PM和运营也非常认可这样的定义 ,他
们日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。
因为不是所有的用户使用完产品之后都会提意见,那些不提意见的用户
通常称之为 “沉默用户”。有统计学背景的朋友此时必定会有一个疑问 :如
果按照上述定义 ,PM处理的用户反馈遗漏了沉默用户 ,这样做不科学。实
际工作过程中也容易发现 ,如果处理不好沉默用户的需求 ,产品的留存率很
难提升。
一个朋友曾经告诉我 “像腾讯、360这样的公司 ,他们做的产品每一个
按钮都有相关数据监控 ,用户什么时候点、点了多少下、怎么点都有记录”。
为什么要搜集这么详尽的数据?因为这样做可以让沉默用户不沉默。
现在 ,我们再回过头来想想 “为什么乔布斯不做市场调研 ,张小龙不看
数据?”是市场调研和数据毫无用处吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的
人 ,站在科技行业的山尖上 ,每天处理接触的信息容量和质量 ,已经大大超
出了市场调研和数据能给出的。而且他们这样顶级的PM,对人性的洞察已
经远超常人所能理解。再加上长时间的训练 ,对各种各样的解决方案、用户
面临的问题已经聊熟于心。自然也就不用调研和数据了。
像乔布斯、张小龙这样高超思想的人会怎样定义用户反馈呢?他们的行动
可以反映出他们的思想。乔布斯、张小龙都常常提到 “瞬间变成小白用户”。
变成小白用户有什么好处呢?可以体会小白用户看到界面时的心态、反应、
预期。所以 ,乔布斯和张小龙一定不拘泥于用户提出的建议 ,他们对用户反
馈的定义应该是:用户的一切反应都是用户反馈!
一旦接受了 “用户的一切反应都是用户反馈”这样的设定,PM每天可
以观察的信息就更多了 ,除了用户提出的建议、还有用户的动态变化、页面
间跳转顺序、文案、用户对同类产品的反应、甚至用户对其他行业产品的反
应等等,PM对整个事情的理解也会有天翻覆地的改变。腾讯的
10/100/1000法则背后的指导思想不就是这样吗?
二、为什么要处理用户反馈?
我见过毫不理会用户反馈的 PM,也见过迷失在用户声音里的PM。可
想而知 ,这样走极端的后果就是 :一个做出来的产品用户不喜欢 ,一个做产
品蹑手蹑脚没头绪。其实 ,想清楚了用户反馈的价值 ,就容易对用户反馈有
合理的观点,自然知道为什么要处理用户反馈。
做产品就是帮用户解决问题的过程。如果洞悉用户反馈,PM可以清楚
知道用户面对的问题是什么。这是用户反馈的价值一。
做解决方案的时候 ,洞悉用户反馈 ,比如用户对文案的反应、对界面的
预期 ,可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。这是用户反馈的价值二。
人都是有能力限度的 ,不可能一下子想好所有的事情 ,再厉害的PM做
出来解决方案也需要校验,用户反馈是一面镜子 ,可以校验PM对事情的理
解及完善解决方案。这是用户反馈的价值三。
发现需求、衡量用户的预期、校验,是处理用户反馈的理由和目的。
三、怎样做才能高效处理?
这个问题没有标准答案 ,每个人的做法都不一样。但是有一点可以肯定 ,
处理用户反馈的水平可以显示 PM和运营解决问题的水准。360的某个员工
讲过一个故事让我印象深刻 :有一天 ,一个用户给360的工作人员投诉 “因
为装了360,网银用不了”。360的工作人员马上排查原因 ,结果发现根本
不是360的问题,是网银本身的问题。如果是普通的运营,很可能心里暗
骂这个用户 “不是我们的原因你也找我们 ,真不讲理”。但是 ,优秀的运营
做法是联系公司的 BD部门 ,与银行沟通解决这个问题。更高级的运营可能
还要联系银行 ,一起分析这个问题是只存在某个地区还是全国都有出现。再
高级的运营解决完这个银行的问题之后 ,可能还要想想其他所有银行是否都
有这样的问
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