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供水企业客户关系管理探讨 建立客户信誉评估与风险预警机制也显得越来越 (2)硬服务策略与软服务策略 重要。 硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施 因此，在这种大环境下，供水行业必须尽快 为顾客服务的策略。企业借助不断发展的科学技 转变以往的服务模式和服务观念，导入全新的服 术，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添 务理念，通过各种方式和渠道对用户提供周到的 各种现代化设备，提供多功iiii务，以适应现代 服务，才能有效改善企业形象，提高企业效益。 人们的需要。 我们知道，客户关系管理(CRM，Customer软服务策略则是以服务设施现代化为的依 RelationshipManagement)，是一种旨在改善企业托，强调硬件设施与热情周到的服务态度、服务 与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业 方式相匹配，认为企业主要应靠富有特色的软服 的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有 务取胜。 关的领域，并已经在其他行业取得良好的效果， (3)业务服务策略与日常服务策略 比如通过提供更快速，周到的优质服务吸引和保 业务服务策略注重在发展新客户和客户发生 持更多的客户，通过对业务流程的全面管理减低 变更业务时的服务，注重客户服务的过程本身， 企业的成本等…。但在供水行业，相关的实践和相 通过周到、细致、贴合用户需求的服务，将问题 关报道还不多见。 在过程中解决。 本文主要从客户细分、客户关系管理的角 日常服务策略则认为服务是日常化、坚持不 度，探讨新形势下供水企业的服务和管理模式， 懈的工作，对各类用户相关工作一视同仁，从提 重点探讨供水企业的客户细分策略、客户信誉度 高自身服务能力、改进服务质量本身人手，整体 和风险管理等内容。 提高客户满意度。 这些策略不是彼此冲突的关系，也不不存在 1服务策略 好坏之分，而是应当根据企业的自身状况和社会 环境进行合理抉择，同时企业的服务策略必须与 从自来水行业总体来看，即使存在竞争，各供 自身的市场策略、经营战略相协调，从而实现客 水企业的设施先进性、所提供的产品(水)特性，其 户、企业、政府，社会各方面关系的良性发展。 差异性都不突出。而只有“服务”这一点，可塑性最 大，它是影响客户对企业的评价，从而最终影响企 2服务方式 业效益和前景的决定性因素。那么如何对客户服 务，企业对客户服务的策略如何确定呢? 缴费和营业大厅是供水企业对自来水客户进 显然，对客户进行差异化服务是最基本的出 行服务传统的手段。随着技术进步和社会节奏加 发点。除此之外，在实际中还可以有多种服务策 快，客户越来越要求提供更为方便和快捷的服 略可以采用，比如： 务。当前在各行业已经出现以呼叫中心、银行联 (1)核一I。,II务策略与追：IIII务策略 网收费为代表的各种便民服务措施。 核心服务策略的出发点是，在产品类似、竞 从服务的内容上，只提供日常业务受理和缴 争激烈的情况下，与其说客户购买产品，还不如 费等简单业务也已经不能满足用户的要求，比如 说客户是来享受服务，也就是说服务本身成了消