基于生命周期的客户知识管理策略.pdfVIP

( ) 　2006年 7 月 重庆大学学报 自然科学版 Ju l. 2006 ( ) 第 29卷第 7期 Jou rnal of Chongqing U n iversity N atu ral Science Edition Vo l. 29　No. 7 　　文章编号 : 1000 - 582X (2006) 07 - 0 152 - 04 基于生命周期的客户知识管理策略 周 　明 ,李相平 ,易　怡 (重庆大学 经济与工商管理学院 ,重庆 　400030) 摘 　要 : 同行业中相似的客户关系管理的解决方案导致企业间服务的差异趋同 ,客户的保留成本正 在上升 ,保留老客户的商业策略不再具有早期节约客户成本的效果. 在分析客户关系管理的新思路 ——— 客户知识管理的基础上 ,通过分析不同客户生命周期中购买决策过程的不同阶段客户流向企业的信息 , 提出了 5种风格的客户知识管理应用方案. 关键词 :客户知识管理 ;客户购买决策 ;客户生命周期 中图分类号 : F062. 4 文献标识码 : A 　　依照营销领域著名的 “8 /2 原理 ”和 “获得一个新 样企业从客户关系的受益就决不仅仅是客户在生命周 客户的成本是保留一个老客户的成本的 6 倍 ”的思 期内对企业贡献的现金流. [ 1 ] ) 想 ,企业往往将注意力放在保留已有的客户身上. 1 Lynette Ryals在研究客户关系利益的不可量化 而且理论研究和应用软件生产商在客户信息发行方面 的影响中提出过程效率的观点 ———向客户学习和来自 投入了更多的精力 [ 2 ] . 但激烈的竞争导致产品差异趋 客户的创新. 过程成效是与向客户学习和来 自客户建 小化 ,使得企业试图通过建立 良好的客户关系来维持 议或检验的创新密不可分的 ,其效果可以使整个企业 市场 ,然而同行业中相似的客户关系解决方案又使得 通过客户建议的产品创新增加销量并削减产品创新费 ( ) 企业间服务差异的趋同. 客户保留并不像客户关系管 用. W iersem a 1997 提出的关于向客户学习的另一个 理发展初期所发现的 “老客户保留成本 1/ 6 于新客户 观点是 : 建议 “客户亲密 ”型企业 寻找 “挑剔顾客 的获得成本 ”. 如果客户保留成本随着服务的同质化 ( stretch cu stom er) ”,这种客户的要求可以测试企业的 而逐步增加 ,就应该寻求新的经济增长点和解决办法 , 能力 ,如果能够与这部分客户成功保持关系 ,就能够使 而不是一味追求客户的保留. 得其它客户满意. 挑剔客户在以前的利润 - 成本分析 中可能是非赢利的 ,但其可以帮助企业在同行中树立 1　客户关系管理的新视角 领先者的地位. 长期以来 ,