基于网络购物环境的顾客满意度研究.pdfVIP

第 31 卷 第 4 期（下） 赤 峰 学 院 学 报（自 然 科 学 版 ） Vol. 31 No.4 2015 年 4 月 Journal of Chifeng University （Natural Science Edition ） Apr. 2015 基于网络购物环境的顾客满意度研究 袁 月 （大连理工大学 城市学院 ， 辽宁 大连 116086） 摘 要 ： 由于当前飞速发展的互联网科技以及电子商务的推广 ，消费者越来越倾向于在网络上进行购 物 网络零售商在网络环境中虽然有很多良好的机遇 ，但是也会有一 定的风险 ，要想在网络环境下生存和 . 发展 ，网络零售商必须迎合消费者的需求 ，使得消费者能够更加满意 本文在研究中借鉴了顾客满意理论 ， . 并从网上消费的行业背景和影响消费者购买的相关原因出发探索在网络购物环境下提升顾客满意度的策 略. 关键词 ： 顾客满意度 ；网络购物；C2C 中图分类号 ： 文献标识码 ： 文章编号 F713.3 A ：1673-260X（2015 ）04-0124-03 自从美国学者 Cardozo 对顾客满意进行了开 他们还希望自己购买到的商品有非常高的性能，但 创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维以及营 是在价格方面可以降得更低一些.网络市场竞争 日 销实践中已成为中心理论之一.当前的市场已经转 趋激烈使得网上零售商店的经营面临很大压力 ，迫 变为买方占主导 ， 企业面临的竞争越来越激列，尤 使这些商家不得不站在顾客的角度考虑产品和服 其是那些进行虚拟店铺经营的企业.客户在进行网 务 问题 ，提高顾客满意度，以最有效的途径满足和 络购物的时候，其满意程度往往取决于商家的服务 超越顾客的期望. 态度，所以为了吸引客户初次或重复购买，网络零 1.2 我国网络购物中顾客满意度的现状 售商就必须要设身处地为客户着想， 提高服务质 现在越来越多的网络零售商开始重视顾客满 量，满足客户各方面的要求，这样企业才能在竞争 意度的问题，他们都开始意识到网络销售的重点是 中处于不败之地并能保证持续生产和发展. 争夺顾客，而要想得到更多 的顾客，就应该 以了解 1 网络购物与顾客满意 顾客的需求为中心，满足顾客并 留住顾客 .很多 网 1.1 顾客满意的定义 络零售商在追求满意度的过程中，利用顾客的超高 满意是客户在将商品的可以感知到的效果跟 满意度，形成了顾客对于产品或者对其服务的情绪 自己希望的效果进行对比之后，得到的喜悦或者失 共鸣 ，这样一来，顾客就不仅仅是在理智上偏好这 望的内心感想.根据营销大师 Philip Kotler 对顾客 样的网店 ，而且从情感上偏向于这些店 ，拥有很高 满意的定义，满意是指一个人通过对一个产品的可 顾客满意度的网络零售商往往能够得到更好 的发 感知的效果与他的期望值相 比较后，所形成的愉悦 展. 或失望的感觉状态.这个定义告诉我们，满意水平 然而我国在网络购物方面还处于较为低级 的 就是买方对于交易的评价，它可以用可感知效果和 状态，很多 的消费者只是进行“尝试性购买 ” ，并没 期望值的差异来表示.通过定义，我们可以得知，有 有进入到“习惯性购买 ”的阶段.与国外相比，