锦江之星紧急情况应急预案---（餐饮酒店管理资料）.docVIP

紧急情况应急预案 概况 请各位管理人员，遇到紧急情况时，谨记以下12句话（带括号数字序号），不断向客人讲述： （1） “请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。” （2） “警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。” （3） “这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。” （4） “非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。” （5） “消防人员/煤气公司和急救中心正在处理，火势/局面已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。” （6） “警方正在处理，我们一定会协助警方，提供证据以便尽快破案。如有消息，我们随时通报给您。” （7） “您是我们的客人，我们一定会尽力协助警方的。” （8） “对不起，因外部线路故障导致酒店停电，现电力公司正在抢修，不久就会恢复供电。房间里已备有电筒和蜡烛，以备急需，请各位原谅并小心火烛，注意安全。” （9） “请不用担心，医生正在处理，局面已经得到控制，患者情况稳定。请各位回房休息，我们一定会协助医务人员，妥善处理。如有什么新的情况，我们会尽快告知各位，请各位原谅。” （10） “非常抱歉给您带来的不便，因线路故障/水管破裂，电信公司/自来水公司正在抢修，估计不久就能修复。请各位回房休息，一旦修复，我们会立即告知各位，请各位原谅。” （11） “电梯公司正已最快速度赶来这里，马上就可以实施救助，请各位放心。曾经也有这样的事发生，都非常顺利的解决了，绝对保证您的安全，请各位深呼吸，稳定情绪。” （12） “现在电梯公司已经开始工作，各位马上可以得到救助，请各位不要硬撬，以免造成不必要的损伤。” 报警 概况 本预案描述了在需要报警时应该怎么做，需要报警的事件包含： 炸弹威胁（电话） 炸弹威胁（邮寄） 死亡/自杀 强奸 示威或抗议人群 火灾或爆炸 绑架、索要赎金或勒索 抢劫或持械抢劫绑架人质 可疑装置 盗窃顾客财物 当发生上述需要警方处理的情况时，应遵循以下程序： 立即通知店经理； 由店经理汇报地区经理、区域总经理； 店经理获得区域总经理或地区经理同意后拨打110报警； 由行政经理积极配合警方行动； 前厅经理做好客人的安抚工作，可以说：“请不用担心，警方正在处理，局面已经得到控制，请各位回房休息，以免出现不必要的损伤，请各位原谅。”（即使是局面还未得到控制）⑴ 如有各类媒体来采访，应交由店经理处理，店经理可以说：“警方正在处理中，事后公司会统一接受采访，请各位原谅。”⑵ 事后书面报告地区经理、区域总经理。 注意： 员工接到炸弹威胁（电话），应询问来电者并记录下列内容： 来电者性别 来电者大致年纪 来电者口音 炸弹什么时候引爆 通话时背景噪音（音乐、车辆等） 2、 员工如接到邮寄的可疑包裹，应注意 将包裹放在平坦的表面上 不要试图打开包裹 3、如酒店内发生死亡/自杀，应立即： 如还有呼吸，立即由店经理或前厅经理通知医疗救护机构救治； 如已无生命特征，隔离现场，不要让无关人员和客人出入现场； 如要搬运尸体应走员工通道或后门，以免惊扰客人； 请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶ 4、强奸 如是强奸，保证受害者由一名同性别的酒店员工陪同或由其家人陪同； 如果怀疑有使用迷奸药，在警方调查完毕之前勿给受害者进食任何液体，以免稀释体内药物残留成分； 请无关者离开：“这里警方正在处理一些事务，请各位给予配合，暂时不能进入，请各位原谅。如果要进入房间，请这边走。”（为客人设置临时通道）⑶ 5、示威或抗议人群： 尽量不要让示威者进入旅馆； 尽可能避免同他们发生冲突； 前厅经理与组织者或领导者对话，请求人群避开旅馆：“非常抱歉，这里是营业场所，请不要惊吓了客人，以免造成不必要的损伤，请各位原谅。”⑷ 6、着火： 现场管理人员应立即组织人员使用消防器材进行扑救，如果形成火势，应从着火点处开始往外疏散客人。 注意不能使用电梯。 行政经理及时通知保险公司。 前厅经理做好客人撤离工作：“消防人员正在处理，火势已经得到控制，为了各位更安全起见，我们还是撤离现场比较妥当，请各位原谅。”（即使是火势还未得到控制）⑸ 7、绑架、索要赎金或勒索，如接到勒索电话应记录下列内容： 时间 来电者性别 来电者大致年纪 来电者口音 来电者要求是什么 通话时背景噪音（音乐、车辆等） 8、抢劫或持械抢劫或绑架人质： 避免起正面冲突。员工可按照要求交出现金或其他物品。然后在保证自身安全的情况下按动联网报警警报； 行政经理保留监控录像，以获取证据； 行政经理及时通知保险公司