泰康大药房-不同顾客.ppt

了解你的顾客(I) 慎重型的顾客-----此类顾客选购商品时往往犹豫不决 对待此类顾客： 店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她（他）出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来，由顾客自己决定。 了解你的顾客（II） 挑剔型的顾客----此类顾客比较注意店员的推销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵 对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采取些迂回的办法，避开顾客的挑剔。 了解你的顾客（III) 傲慢型的顾客—此类顾客比较主观，自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒. 对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。 了解你的顾客（IV） 谦虚型的顾客---此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大的反感,并难以消除。 对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。 了解你的顾客 根据购买目的可以把顾客分为： A类分法 1