客户关系管理考评办法.docVIP

哈飞汽车销售总公司文件 服务部〔2011〕025号 签发人： 李志 客户关系管理考评办法 1 目的 帮助服务商建立全面的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使服务商能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大服务商的可盈利份额。 2 适用范围 本办法适用所有使用《哈飞汽车客户资源管理系统》的哈尔滨哈飞汽车工业集团有限公司（以下简称“哈飞汽车”）经销商、服务商及销售公司区域管理人员。 3 工作职责 3.1 经销商销售顾问负责认真采集准确翔实的客户信息（其中客户地址以车辆的实际使用地为准，不能简单确认为身份证地址）； 3.2 经销商客户信息管理员负责客户信息的准确、及时（车辆销售2日内）录入； 3.3 服务商客服经理全面负责本单位的客户关系管理； 3.4 客服专员按规定开展新车回访、首保例保主动提醒、维修回访和抱怨关闭等客户关系维护工作； 3.5 区域管理人员负责督导经销商认真采集准确翔实的客户信息并及时（车辆销售2日内）录入销售管理系统； 3.6 区域管理人员负责帮助服务商提升客户关系管理能力及用户满意度； 3.7 区域管理人员负责收集服务商对客户关系管理系统及管理方式意见； 3.8 销售公司服务部负责考评经销商、服务商和区域管理人员客户关系管理工作，并在月度重点工作简报中通报。 4 考核内容 4.1 经销商客户信息录入考核 4.1.1客户资源分配率=经销商出库车辆台数/客户资源分配数量，此比率小于75%时，客户信息考核被否决，得分为0分； 4.1.2其他考核内容详见2011年《哈飞汽车经销商管理手册》经销商运营评价篇客户信息部分。 4.2 服务商客户关系管理能力考核 4.2.1服务商客户关系管理能力考核指标 序号 考核项目 年度指标 考核标准 处罚 方式 1 新车回访 100% 1.服务商应对分配来的新客户在2日内进行新车回访，感谢客户购买并使用哈飞汽车，建议提醒质保细则、行车安全等内容。 2.新车（客户）回访数量/新车（客户）分配数量的比例小于98%，大于等于90%。 给予负激励五百元 3.新车（客户）回访数量/新车（客户）分配数量的比例小于90%。 给予负激励一千元 4、新车（客户）回访数量/新车（客户）分配数量的比例小于80%。 给予负激励二千元 5.客户车辆日均行驶里程维护数量/新车（客户）分配数量的比例小于100%，大于等于90%。 给予负激励五百元 6.客户车辆日均行驶里程维护数量/新车（客户）分配数量的比例小于90%。 给予负激励一千元 7客户车辆日均行驶里程维护数量/新车（客户）分配数量的比例小于80%。 给予负激励二千元 2 首、例保提醒 100% 1.按照系统计算推荐的首、例保时间（可在±2天范围内）进行首、例保提醒，首、例保提醒数量/应提醒数量的比例小于100%，大于等于90%。 给予负激励五百元 2. 未按照系统计算推荐的首、例保时间（可在±2天范围内）进行首、例保提醒，首、例保提醒数量/应提醒数量的比例小于90%。 给予负激励一千元 3 维修回访 100% 1.维修回访数量/维修数量的比例小于100%。 给予负激励五百元 4 客户信息补全 90% 1.客户信息补全数量/客户资源数量的比例小于90%。 给予负激励五百元 2. 客户信息补全内容不属实或不规范 每例给予负激励五十元 5 客服经理 1.服务商未设立专（兼）职客服经理，且不主动向客服中心CRM室申报客服经理姓名、联系电话。 给予负激励一千元 2.服务商不通报客服中心私自更换客服经理。 注：负激励将按1-5项指标累计。 4.2.2服务商客户关系管理能力考核时间表 考评时间 考核时间 处罚时间 本年1月份 本年2月份 本年2月份 本年2月份 本年3月份 本年3月份 本年3月份 本年4月份 本年4月份 本年4月份 本年5月份 本年5月份 本年 5月份 本年6月份 本年6月份 本年6月份 本年7月份 本年7月份 本年7月份 本年8月份 本年8月份 本年8月份 本年9月份 本年9月份 本年9月份 本年10月份 本年10月份 本年10月份 本年11月份 本年11月份 本年11月份 本年12月份 本年12月份 本年12月份 次年1月份 次年1月份 5 附则 本规定自2011年2月1日下发起执行。 服务部客服中心 2011年1月31日印发 编制：毕东睿 校对：曹志国 审核