步阶梯练沟通_两天版_安信证券_20110921_赵周.pdf

? 上午 8:30-12:00 休息一次 ? 下午 14:00-17:00 休息一次 ? 如何管理您的手机？ 2 回应 解释 陈述 汇报 讨论 表达 叙述 讲述 ? 讲述（Recount） ：说话的基础 ? 叙述（Narrative）：有效的观点 ? 表达（Exposition）：表演与达到 ? 讨论（Discussion）：多人共同讲、叙、表 ? 汇报（Report）：沟通形成思想 ? 陈述（Procedure）：单向沟通最高境界 ? 解释（Explanation）：有沟一定通 ? 回应（Response）：双向沟通最高境界 6 ? 决定你未来的说话基础 ? 沟通是一种技能，是知识的表现 ? 讲述是一切沟通最基础的内容 ? 讲述是对已知事物的一种讲解 7 ? 事实 ? 细节 ? 打动性 ? 次序 ? 倾听 8 ? 事实是以客观发生的，可以观察到的事件为 线索展开的。包括人物、情境、事件。 ? 学会在讲述中集中突出事实的技巧是沟通实 力的最基础、最原始、最初级的功能。 ? 事实是一种明确的内容，对此听到人以及说 的人的理解是相同的。 9 10 为什么会争论起来： A ：双方的态度是抵触的 B ：双方的观点是对立的 C：双方的事实是不同的 D ：双方的目的是相悖的 11 12 主持人为什么让范等一下，请郭继续说？ A ：让双方的表达机会均等 B ：因为郭松民说的更有道理 C：这样才能让郭完整表达，从而深入讨论 D ：这样才能让范完整表达，从而深入讨论 13 ? 事实是一种明确的内容，对此听到的人以及 说的人的理解是相同的。是客观的。 ? 观点是可以质疑的，如果是没有提供其所闻 所见，是个人经过加工的内容，多数情况下， 这样的内容属于观点。是主观的。 14 ? 营业部老总安排了我和客服专员负责了上一月的 新客户回访工作，我作为咨询师而且又要负责新 客户回访，加重了我的工作任务，本来客服专员 工作就比较少，所以我就认为我不用负责太多的 新客户回访，于是我和客服专员说： “我比较忙， 你负责多一点吧，而且还是新客户。 可以吧？” 后来客户专员就很不高兴了。 15 ? 现在市场环境不好，银行驻点工作效率越来 越差，我们的营销团队为此做了社区营销活 动的方案。但是活动在一段时间内未见起色， 营销拓展部经理在与团队长沟通过程中，部 门负责人认为活动大家没有尽到全力，活动 方案不是非常可行。但是团队长认为队员有 尽力工作，是公司对活动的支持不够，导致 了活动的效果不明显。 ? 听事实与观点！ ? 听标准与逻辑！ ? 听角度与关系！ 17 养成在对方的话语中努力倾听事实的习惯。 因为，只有事实才是可以依据来进行判断， 听事实 甚至用于决策的。情绪，决心，誓言，口 号都不是事实。 倾 听到对方的看法时要努力在对方的话语中 寻找事实依据。同时，透过对方的看法可 听看法 以了解到对方的立场以及内心动机。立场 与动机与人的利益有关。 听 逻辑是理性人的标志。当事实都是真实的 时候，运用的逻辑不对，形成的看法照样 听逻辑 可能是错误的。倾听逻辑需要一定的大脑 内存，以及熟悉逻辑常识。 18 ? 初阶倾听能力的练习方法 ? 进阶倾听能力的练习方法 ? 高阶倾听能力的练习方法 19 ? 请就讲述这个最基础的沟通技能进行归纳和 总结，看看你到底收获了什么？请至少写下3 个，但绝对不能超过7个。 20 ? 不能边讲边想，不能用太多的中断性词汇 （口水词），不能重复说过的内容，不能太 慢。保持匀速，用词广泛，锁定在客观的事 实描述上。 ? 怎么练呢？ 21 ? 内容上要有次序的痕迹。 ? 时间次序 ? 关系次序 ? 地点次序 22 ? 讲述中虽然是娓娓道来，然而听者却听到了 关键、要点、重点，这就说明了讲述的成功 ? 具体标志为引发听者好奇的联想，并发问 23 ? 观察能力显著提高 ? 说话条理性得到显著改善 ? 理性倾向表现明显 24 回应 解释 陈述 汇报 讨论 表达 叙述 讲述 ? 叙述要求构建一个完整的故事，包括时间、 地点、事件的过程，以及叙述人试图达到的 目的，解决的问题，通常以看法或者观点的 形式出现。 ?叙述 讲述 + 观点 26 ? 四点要诀： ? 视角 ? 启发 ? 观点 ? 效果 27 ? 叙述是一种有规划的述 ? 叙述是日后与人进行深入交流的基础 ? 讲述是表达自己所见所闻，叙述是表达自己 在所见所闻的基础上的所思所想 28 ? 有一次跟同事在探讨怎样更好的为客户服务 的问题，我们各自提出了自己的想法，但是 在讨论的时候对彼此的观点都不能完全赞同， 在商量时大家都不肯让步，觉得自己的做法 不错，但同时也肯定对方的一些想法，最后 讨论的结