高星级酒店的顾客满意度落差研究.pdfVIP

Eeonomi∞ 【旅漪经济]Travels 20幢年第4期f总第∞4期)上 到的服务，来自于,f敝,--j-服务的主观感受， 这不同于酒店书面承诺的服务标准，也不 是一般的实际服务水准，而是对于他这一 个体的服务水平。如果期望和实际接收的 服务不一致，那么顾客将获得负激励，顾 客的流失也在所难免。 =、顾客满意度落差的来源 对于高星级酒店而言，满意度落差来 源于以下四种可能： 1．顾客期望与管理层认知之间的落 ● 差 童 即高星级酒店管理层设计的服务水 曩 平和服务产品与顾客期望的水平和产品 内容不一致，从而使顾客在接受服务时产 顾客满意度落差研究 生落差。导致这一落差产生的原因主要在 于管理层在进行服务产品和服务水平设 在高星级酒店发展中，顾客的满意度 度落差较大，则顾客的满意度会大幅度降 计时，没有考虑到顾客的需求，或者对相 落差对于顾客的忠诚度和二次人住率有 低，顾客流失的概率也会增大。反之如果 关顾客市场调研不够全面，以少量顾客的 重要影响。研究发现，顾客满意度落差主 满意度落差很小，则顾客对酒店的忠诚度 需求代替其他顾客的需求，从而导致所提 要来自顾客期望和管理层认知之间的落 将越大，顾客持续人住的可能性将大大增 供的产品或服务与顾客的期望之间匹配 差、管理层认知与服务规范之间的落差、 加。因此，研究高星级酒店顾客满意度落 程度不足。 服务规范与实际服务水准之间的落差以 差有利于提高顾客的忠诚度和二次入住 2．管理层认知与服务规范之间的落 及实际服务水平与顾客认知之间的落差。 率。而这对高星级酒店的发展无疑具有较 降低这一落差可以采取分析顾客需求、注 大的推动作用。 重细节、激发员工主动性和促进与客户的 一、顾客满意度落差的界定 有效沟通等方式。 近年来，随着上海国际金融中心的建 满意是一个人通过对一个产品或服 设的推进，高星级酒店的建设不断加速， 务的可感知的效果减结果)与他的期望值 根据中国旅游饭店业协会数据统计，截至 相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状 2012年2月，上海五星级酒店共计53态。从定义可以看出，满意度落差就是产 家，从区域分布来看，也是极为集中，仅 品或服务的感知效果与其期望值之间的 静安寺周围，就分