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Lenovo Confidential Onchat每日分享-----梁宝明(1009) 今日分享的内容: 1.对于售前客户咨询解答 2.对于已经支付的客户 3.对于已经收到货而且满意的客户 4.对于个别要退款的客户 5.疑问解答 一.售前客户咨询解答 1. 在这阶段沟通过程中，觉得某些客户下单可能性大的，我会一直和这些客户沟通，感觉很多客户没意向的我会用快捷回复直接打发，有时候甚至不回复了. 2.对于一 些犹豫不决的客户或者说要过几天再购买这些客户，以前我都会说：“你考虑好直接联系我，然后发填写我代码的话术就完事了”现在我会对客户说：“机器的库存不多的，您可以先提交订单我先帮预留名额，重要的是要告诉客户在网上下了订单是不会有影响的，您下了订单不支付也不会有问题，等客户考虑好了再支付”这要告诉客户下个订单也花不了几分钟的时间，还能考虑好再购买，这样可以增加订单数量，有了订单联系客户支付就看后期的沟通了，以后联系也非常方便了。 二.对于已经支付的客户 在前期的沟通中也大致了解到客户是哪种类型的，这个阶段就可以和客户开下玩笑，讲话语气可以轻松点了。 例如现在的乐ＰＡＤ催发货和礼品的，相信大家被这些也纠缠得很烦了， ＰＳ：客户问我的礼包怎么还没有收到啊？天天来问。我后来跟客户说：“现在礼包确实是因为物料紧缺工厂无法在短时间内生产出来，导致目前没办法给客户配送，我们比您还着急，也天天在催工厂加紧生产，估计工作人员都被我们催到做恶梦了，也希望您能理解下，呵呵”。 还有就是一些催发票，催退款的，我试了用这种方式和客户说，客户都比较容易接受，也不会再怎么纠结了，我觉得这种方法挺好用的。 三.对于已经收到货而且满意的客户 这种客户我一般会主动加个人ＱＱ，还有提醒客户推荐朋友在官网找我购买。 偶尔有空时也会在个人ＱＱ里问下客户的使用情况和客户聊下天，这种老客户推荐购买的还是会有很多的，而且这种订单是最容易拿到的，什么都不会问直接下单支付的。 ＰＳ：那位写感谢信的张娜客户，她还叫我哥哥。\(^o^)/~还说非常感谢我帮她买到这么好一款笔记本。 四.对于个别要退款的客户 这种客户我觉得要在电话里和客户沟通会比较好。电话里我们是主动的，ＱＱ是被动的。当客户说因为某些原因要退款，这种客户态度一般都是非常强硬的，之前我会说:支付的订单是在后台系统锁定了，没办法取消订单的，一般的客户可能会接受，但是态度强硬了解行情的客户就不会接受了，所以我现在会这样跟客户说：您的情况我非常清楚，退款也可以帮您办理，但是退款时间是一个月左右，时间比较长，您也先不要着急这么快决定，您先考虑下，我晚点再联系您。这样说主要是给客户有个思考缓冲期。 案例分析---杨凯 \(^o^)/~ 五.疑问解答 １.ＤＯＡ客户将机器通过快递寄回厂家的时候，某些快递会让客户出保价费，保价费是不能到付的，客户在纠结这个费用的时候该如何处理？如果不用保价费，万一机器丢失了后续该由谁来承担？ ２.我们催客户支付的时候，要怎么样说才能让客户尽快支付，而且是感觉我们在帮客户？ 3.对于意向订单,大家是怎么处理的? * 1/17/2006 Lenovo Confidential ? 2005 Lenovo * ? 2005 Lenovo Lenovo Confidential