基于用户感知度移动业务评估体系和方法探讨.pdfVIP

(2007信息通信网技术业务发展研讨会》论文集 基于用户感知度的移动业务 评估体系和方法的探讨 马智良 中国移动通信集团北京有限公司 100053 【摘要】 随着宽带无线网络的飞速发展和用户对移动业务多样 化的需求，运营商对终端客户感知满意度的关注程度越来越高， 如何全面评价用户感知?如何使用户对业务的感知可量化、可测 量?能否给出明确的优化方向?本文针对以上问题，给出移动数 据业务的感知度概念及其评价体系建立的参考建议，同时引入了 基于模糊数学的模糊评价算法来综合评价移动数据业务的感知 度，为移动业务的质量评估探索一些手段和方法。 【关键词】 感知度移动数据业务指标体系模糊评价 一、用户感知度的概念 随着宽带无线网络的飞速发展和用户对移动业务多样化的需求，移动网络必须 提供多样化业务所需求的多样化的质量。以往对用户的服务质量被描述为某些特 定的技术参数，例如带宽、时延、丢失率等，但实际上，用户服务质量应该是用 户或上层应用对网络提供的业务承载质量的一种感觉，基于这种考虑，我们引入 用户感知度概念，用以评价网络向用户提供的各种业务质量。 在本次研究中，我们借鉴了在业界流行服务体验质量(OOE)及用户满意度等 概念将用户感知度定义如下：用户感知度，是终端用户对网络提供的业务在主观 感受上的综合满意程度，它使用量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验 9 (2007信息通信网技术业务发展研讨会》论文集 和感受，并反映了当前业务和网络的质量与用户期望的差距。我们认为采用带有 用户主观感觉的感知度这一概念，而非速率、吞吐量、时延等技术参数，对网络 提供的业务质量进行度量和评估是合理的，主要原因有以下几点： 首先，由于网络运营理念的转变，在以往网络的质量评估和优化中，人们总是 忽略这个问题，更强调了技术的完善，追求各种技术指标，而并没有将用户的感 受放在首位。当前，网络的基本理念正在由技术驱动向运营驱动转变，因此，网 络服务质量评估也正在经历由“网络运营者声称能够为用户提供的技术参数到 “网络运营者实际为用户提供的技术参数”再到“用户对网络提供服务的感觉” 这样一个过程的转变。 其次，作为一种用户对网络质量的评价，服务质量是不能完全用一些技术参数 来衡量的，目前衡量网络质量的技术参数包括信号覆盖强度、吞吐量、切换成功 率、时延、丢包率、误帧率，这些技术参数并不足以完全反映用户接收到的服务 质量，即使同一种业务中同样的技术参数对服务的影响都有很大区别，且随时间 变化，呈现自相关性。例如，在语音业务中，即使丢帧率相同，丢失不同的帧对 语音质量的影响程度也大相径庭，而对于视频业务更是如此，因此仅单纯的罗列 技术指标对网络服务质量进行描述是不合理的。 最后，对于一个业务来讲，诸多要素影响着用户的感知评价。包括业务可接入 性，可保持性，用户使用过程中的响应速度，易用性，业务质量，业务内容的丰 富性，是否有足够的吸引力，更新是否及时等等。除此之外，业务平台网络性能， 虽然不能被用户直接感知，但是也是影响感知度的重要因素。这些因素在不同的 环境中相互作用，结果可能是令用户愉快或享受，也可能是令用户感到不愉快或 沮丧。由此看来，一个完整的用户感知度评价将由各个方面的感知因素组成，这 些因素的重要性在不同的业务中是不同的，这样才能较全面、准确的表达用户对 业务的感知。 二、用户感知度评价体系的构成 用户感知度评价体系主要由感知度指标体系和感知度评估模型两部分构成。 10 《2007信息通信网技术业务发展研讨会》论文集 指标体系，主要描述本次研究的所关注的不同特性，借鉴了在各种研究领域 被广泛使用的ISO／IEC9126软件质量评价标准中，特性、子特性、度量的研究方 法(如下图所示)。采用自顶向下，逐层细分的方法，将影响感知度的指标按不 同的维度、层次分解归类。 评估模型，主要描述指标模型中层间各个考察点和层与