零售卖场,如何营造销售氛围？(下).pdfVIP

零售卖场，如何营造销售氛围？（下） （接上篇） 六、感受氛围应用与指导 （一）服务氛围 1、服务氛围的定义 服务氛围指卖场内的服务性举措和宣传，以及销售和服务人员在为客人服 务时的言行举止、表情和心理状态。 2、服务氛围提升方法 （1）牢固树立“消费者是衣食父母”、“顾客是上帝”的意识； （2）卖场服务守则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错， 请参照第一条执行； （3）严格学习和执行零售店的员工日常行为规范及其他相关规定； （4）本着一切方便顾客的初衷，对客人投诉、退换/维修纠纷，尽一切可 能温情化解，最大程度减少在卖场内的负面影响； （5）卖场可根据本地市场实际情况和特征，结合消费者的需求，增加免费 服务项目的开发和实施； （6）较大卖场，可在店内设立服务宣传区，把服务当做品牌和商品来进行 重点宣传； （7）不定期开展针对老顾客和维修机顾客的卖场答谢和交流活动。 3、服务氛围营造易见问题 （1）忌不理不睬，忌过度热情 过犹不及，过度的热情，会让客人产生是虚情假意的感觉，从而对销售人 员产生不信任。 （2）事不关己。高高挂起 卖场导购员常犯错误：对和自己销售无关的其他咨询，不愿意讲解；不是 自己卖的机，产生的售后问题不愿意解答和办理；不是自己的客人，不愿意为 客人倒水和提供其他协助…… （二）工作氛围 1、工作氛围的定义 本处的工作氛围特指卖场员工在工作时的精神状态、服务意识和言行举止 的遵守程度。 2、工作氛围涵盖内容 （1）员工对考勤纪律的遵守情况； （2）客户服务的敏捷度：员工对进店客人第一反应速度和紧贴服务跟进速 度； （3）员工工作精神状态及提升手段； （4）员工工作量的饱和分派：非接待客人员工闲暇时工作安排； （5）就餐时间段卖场值守员工安排； （6）客户服务的达成情况：手机话费缴费成功率等；1 对1 客户购机专享 接待； （7）对卖场员工言行举止规范的遵守程度 3、工作氛围提升技巧 （1）合理安排员工休假，确保卖场基本接待员工岗位设置； （2）积极培养员工接待客人的反应速度，对反应迟缓者给予一定的体罚； （3）中午、大型节假日员工状态提升方法： A、做操提升法：卖场管理者，可在中午很少客人时带领员工在店内做一些 简单的体操或保健操，消除员工的疲劳感和困意； B、讲故事提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家讲故事，活跃现场 气氛； C、读单页提升法：中午客人少时，也可指定员工给大家讲故事，促使员工 提神； D、游戏提升法：中午客人少时，可组织员工在店内外进行一些跳绳、踢毽 子等小游戏，活跃现场气氛； E、唱歌提升法：大型节假日，卖场管理者可视员工状态，在销售时不定期 带领大家唱一些励志歌曲，以此消除员工的疲劳感和困意； F、分批轮休法：大型节假日，卖场管理者可视员工状态，在中午客人稀少 时分配安排员工进行短休，以此消除员工的疲劳感和困意； （4）闲暇时员工工作指派 运动员起跑前为什么要热身？摩托车行使前为什么要不断加油？ 导购员也有这个问题。当过长时间处于空闲状态时，一旦有客人到来，很 难快速进入工作状态，而且容易分心干其他个人私事和违反卖场管理规定。所 以，为了保证员工工作状态，一定要减少员工的空闲等待时间。在卖场客人较 少时，卖场管理者可要求员工更频繁地进行擦玻璃、扫地、门口迎宾、外场主 持等工作，避免员工热情凉下来。 （5）合理安排员工轮换就餐。 卖场应安排好外出就餐和留守接待导购员的比例，分批外出就餐，保证基 本接待员工数量。晚上7 点30 前，要求所有员工全部完成就餐。 （6）加强员工行为规范检查和管理 4、工作氛围营造中易见问题 （1）客人进店，熟视无睹，不喊“欢迎光临”或多名导购员闲站着，却无 人上前接待客人。 （2）对客人做不雅举动；部分员工，为了和客人套近乎，对客人进行勾 肩、拍肩膀等动作；对不购机顾客做轻蔑性言语和动作。 （3）扎堆聊天 （4）不规范站姿：趴柜台、斜靠柜台、斜靠墙、二郎腿……